De Nederlandse CCMA heeft een ‘zusje’ in het verenigd koninkrijk. De Britse CCMA UK is weliswaar groter en heeft een breder activiteitenpakket, maar dat weerhield CCMA UK ceo Leigh Hopwood niet om samen te komen met vergelijkbare verenigingen uit zeven andere Europese landen, waaronder de Nederlandse CCMA. Ziptone vroeg Hopwood naar de plannen voor een nieuwe Europese federatie van branche- en contactcenterverenigingen.

CCMA UK ceo Leigh Hopwood had eerder al een tijdje achter de schermen meegedraaid bij de CCMA UK (Call Centre Management Association), zo droeg ze onder andere bij aan marketing en strategieformulering. Toen ze een paar jaar geleden het stokje overnam van voorzitter Ann-Marie Stagg, was een van de dingen die op haar lijstje stond het opnieuw opstarten van een Europees samenwerkingsverband van nationale contactcenter-organisaties. Zo gezegd, zo gedaan: ze zocht contact met vergelijkbare organisaties in verschillende Europese landen.

Europese agenda

Hopwood licht toe: “Het leek mij een goed idee om opnieuw te kijken naar welke landen allemaal actief zijn in Europa. Voor marketing is er een vergelijkbare organisatie van landelijke professionele verenigingen (FEDMA) die erg succesvol is. Een nieuwe federatie zou veel waarde kunnen opleveren voor de verschillende landen, maar zeker ook voor de CCMA UK.”

CCMA UK – De Britse CCMA is een beroepsvereniging voor contactcentermanagers en bestaat bijna dertig jaar. De vereniging organiseert onder meer de jaarlijkse UK National Contact Centre Conference en de UK National Contact Centre Awards. Ook is de vereniging partner van de European Contact Center & Customer Service Awards (ECCCS), niet te verwarren met de ECCS (de Europese contactcenter standaard). Daarnaast organiseert de CCMA UK Best Practice Site Visits, seminars, Special Interest Groups en opleidingen. Ook heeft de CCMA een unieke online benchmarking tool en wordt onderzoek uitgevoerd ter ondersteuning van de ontwikkeling van de branche.

De feedback uit de verschillende landen was positief, zegt Hopwood. Niet ieder land was in staat bij een eerste ontmoeting aanwezig te zijn, maar uiteindelijk zaten in november van dit jaar vertegenwoordigers uit acht landen om de tafel. Naast het VK en Nederland (Sandra van Maarseveen en Melanie Stemerdink) en ging het om Frankrijk, Spanje, Portugal, Oekraïne, Turkije en België. Oostenrijk heeft al aangegeven de volgende keer graag te willen aansluiten. Polen en Duitsland hebben nog niet deelgenomen, maar Hopwood heeft daar goede contacten mee en verwacht dat ook contactcenterverenigingen uit deze landen later zullen aanhaken.

Reanimatie van ECCCO

In feite komt dit initiatief neer op het nieuw leven inblazen van van ECCCO (opgericht in 2002 maar een paar jaar terug een stille dood gestorven), zo erkent Hopwoord. Tijdens de eerste sessie in het Verenigd Koninkrijk hebben de vertegenwoordigers van de verschillende contactcenterverenigingen  vooral gesproken over gedeelde ervaringen en mogelijke doelen. “We hebben bijvoorbeeld gepraat over gezamenlijke inspanningen om de maatschappelijke perceptie van contactcenters te verbeteren. Maar ook het delen van best practices over grenzen heen, door middel van site visits of in de vorm van experts die op elkaars nationale congressen spreken.”

Uitwisseling al op gang

De eerste stappen op dat laatste vlak zijn al gezet. Eind november heeft een van de leden van de CCMA UK een presentatie gegeven op het congres van Customer Contact, de Vlaamse branchevereniging. Daar sprak ook Deliane Schimmel, de contactcentermanager van het jaar uit de koker van de Nederlandse CCMA.

Naast gedeelde ideeën en belangen zijn er natuurlijk ook verschillen. Zo is de Nederlandse CCMA lastig te vergelijken met het Duitse CallCenterVerband (CCV), dat net als het Belgische Customer Contact een brede branchevereniging is. Hoe ziet Hopwood die verschillen? “We zijn allemaal met hetzelfde bezig: contactcenters, klantcontact en het imago van het vak in ons eigen land helpen verbeteren. We hebben een gemeenschappelijk doel. Dat we verschillen qua financiering en governance is op dit moment nog niet relevant. Sommige verenigingen hebben medewerkers in dienst, andere draaien volledig op vrijwilligers.”

Next stop: Portugal

De volgende bijeenkomst is gepland in het voorjaar in Portugal. “We hebben nu een meeting achter de rug. We gaan stap voor stap en zien wel waar we uitkomen. Er is een gezamenlijke verantwoordelijkheid, als dit uitgaat van slechts een land, gaat er weinig gebeuren,” aldus Hopwood. “In Portugal zullen we sowieso extra tijd steken in het elkaar beter leren kennen, kijken waar de synergie zit en het eventueel formuleren van een purpose.” To be continued dus.

(Ziptone/Erik Bouwer)