Wet- en regelgeving wordt voor een groot deel nageleefd in telemarketing en fieldmarketing activiteiten van grote Nederlandse adverteerders. Dit blijkt uit de Nationale Compliance Benchmark Direct Marketing die compliance specialist DMCC heeft uitgebracht. Wel is er ruimte voor verbetering.

 

De benchmark is gebaseerd op de beoordeling van telemarketing en fieldmarketing activiteiten tussen 2021 en 2023, uitgevoerd door meer dan 20 adverteerders en 70 uitvoerende partijen. De analyse van DMCC omvat honderdduizenden verkoopgesprekken (een zogenaamde contactanalyse), zowel telefonisch als persoonlijk aan de deur. Daarnaast werden de bedrijfslocaties van callcenters en wervingsbureaus onder de loep genomen om te waarborgen dat hun bedrijfsvoering in overeenstemming was met de gestelde normen (locatie audit). Het is belangrijk op te merken dat de uitkomsten niet noodzakelijkerwijs representatief zijn voor de gehele sector, aangezien sommige adverteerders en tussenpersonen geen controles uitvoeren op compliance en kwaliteit in telemarketing, wat resulteert in een onevenredig hoog aantal klachten.

Wat nog niet goed genoeg gaat is de informatievoorziening bij ingewikkelde diensten. Het gaat dan om informatievoorziening over kosten, tarieven en de mogelijkheid tot tussentijdse opzegging van duurovereenkomsten. Ook zijn er grote verschillen tussen callcenters en wervingsbureaus in compliance scores. Bij sommige organisaties is de score dusdanig laag dat het een bedrijfsrisico vormt, aldus DMCC.

Energiesector

In de energiesector ziet DMCC een lichte daling van de nalevingsgraad in 2023, mede veroorzaakt door nieuwe regels zoals prijsplafonds en verhoogde overstapboetes. Nieuwe voorschriften kunnen leiden tot tijdelijke daling in naleving, maar met gerichte inspanningen kan dit worden verbeterd.

Bij straat- en deurwerving is minder zicht op het verloop van een gesprek. De benchmark onthult dat de monitoring nog te vaak gericht is op uitval van sales en niet op naleving van wet- en regelgeving. Dit aspect moet worden aangepakt, vooral nu de deur-aan-deur verkoop onder politieke druk staat. Zo heeft demissionair minister Adriaansens aangekondigd dat zij een schriftelijkheidsvereiste wil invoeren voor overeenkomsten die aan de deur of telefonisch worden gesloten. (DMCC)

Customer Experience