Nadat de Consumentenbond meer dan 250 klachten ontving – onder meer over service en levertijd –  wil het matrassenmerk Emma nu zijn klantenservice verbeteren door meer personeel en een chatbot in te zetten.

 

Na Refurbished.nl heeft ook matrassenmerk Emma een standje gekregen van de Consumentenbond. Dat meldt Retailtrends.
Sommige klanten moesten meer dan een half jaar wachten tot ze hun complete bestelling hadden ontvangen. Anderen wachtten meer dan 3 maanden tot een product dat ze wilden retourneren werd opgehaald.

Klanten die vertragingen van meer dan een week ondervinden worden gecompenseerd, zo laat het merk weten. Daarnaast zegt Emma processen te automatiseren om retouren sneller te kunnen verwerken. Verder belooft het bedrijf realistische levertijden te vermelden en haalt het producten (tijdelijk) uit de verkoop als er onduidelijkheid is over de voorraad.

Het bedrijf wijt de problemen aan ‘de snelle groei in de afgelopen jaren’. Die leidt tot druk op de bevoorradingsketen. Het matrassenmerk opende zijn eerste winkel een jaar geleden in Westfield Mall of the Netherlands. Daarna volgde een vestiging in Eindhoven. Emma wil later dit jaar ook vestigingen openen in Rotterdam en Amsterdam. (Retailtrends)

Customer Experience