Driekwart (78%) van de klantenservicemedewerkers worstelt met de balans tussen snelheid en kwaliteit terwijl een overgrote meerderheid van klanten (83%) verwacht onmiddellijk geholpen te worden door de klantenservice van een organisatie. Opmerkelijk is tevens dat in ons land video relatief vaker wordt ingezet in de klantenservice dan de meer interactieve communicatievorm via live chat. CRM-leverancier Salesforce liet opnieuw onderzoek doen naar het gebruik van contactkanalen.

 

Het Salesforce State of Service 2022 rapport is gebaseerd op onderzoek onder meer dan 8.000 klantenservice-professionals in 36 landen, waaronder 250 Nederlanders. Het geeft inzicht in veranderingen in de rol van klantenservice en nieuwe mogelijkheden voor bedrijven. Volgens Marko Kiers, Senior RVP B2B Clouds Noord-Europa bij Salesforce, gaat de verschuiving richting digitale kanalen in steeds sterkere mate door. Ondertussen ervaart ruim de helft (60%) van de

klantenservicemedewerkers hogere verwachtingen van de klant sinds de pandemie. Terwijl 83% van de klanten verwacht onmiddellijk geholpen te worden als ze contact opnemen met de klantenservice van een organisatie, geeft 78% van alle ondervraagde service agents aan dat het steeds moeilijker wordt om een evenwicht te vinden tussen de snelheid en de kwaliteit van hun werk.

Inzet workflow/procesautomatisering en video

Om efficiënter te werken en kosten en tijd te besparen, maakt 74% van de Nederlandse organisaties gebruik van workflow- en procesautomatisering. Dit maakt Nederland een van de koplopers tegenover het internationale gemiddelde van 58%. Uit het onderzoek blijkt ook dat Nederland video-ondersteuning bij de klantenservice boven het internationale gemiddelde toepast (74% vs 66%). Als het gaat om live chat loopt Nederland echter achter (59% vs 68%).

Uit het rapport blijkt ook dat een betere inzet van fieldservice aan belangstelling wint: 89% van de Nederlandse serviceorganisaties ziet ‘field service’-activiteiten als cruciaal om het bedrijf te laten groeien. Het voorziet in een extra kanaal naar klanten waarbij de leverancier direct contact heeft met de klant en dat momentum kan benutten voor verbetering van de klanttevredenheid, alsmede voor mogelijkheden tot upselling en cross-selling.

De gegevens in het State of Service rapport zijn afkomstig uit een dubbelblind onderzoek onder 8.050 klantenserviceprofessionals in 36 landen in in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, Afrika en Azië-Pacific. De gegevens zijn verzameld tussen 6 mei en 13 juni 2022. Alle respondenten zijn panelleden van derden. De onderzochte landen zijn Argentinië, Australië, België, Brazilië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, Hongkong, India, Indonesië, Ierland, Italië, Japan, Maleisië, Mexico, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, de Filipijnen, Polen, Singapore, Zuid-Afrika, Zuid-Korea, Spanje, Zweden, Zwitserland, Taiwan, Thailand, de Verenigde Arabische Emiraten, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Vietnam. Culturele vooroordelen beïnvloeden de resultaten van de enquête.

(Salesforce)

Customer Experience Salesforce