Meer dan een kwart (28%) van de 50 belangrijkste Britse online merken heeft geen telefoonnummer op hun website staan. Bijna de helft (45%) heeft geen link ‘contact opnemen’ op de homepage. Hiertoe behoren enkele van de grootste Britse online merken, waaronder Trainline, ASOS, Just Eat en Skyscanner. Dat blijkt uit onderzoek van MaxContact, dat de contactmogelijkheden bij 50 van de populairste online merken in het Verenigd Koninkrijk heeft onderzocht.

Bij de meeste bedrijven (60%) moeten klanten de FAQ’s of het servicegedeelte van de website doorzoeken om contactinformatie te vinden, en meer dan een derde (35%) verstrekt deze informatie alleen als zij inloggen op hun account.

Bijna driekwart (72%) van de ondervraagde consumenten gelooft dat bedrijven het opzettelijk moeilijker maken om contact met hen op te nemen om te voorkomen dat zij tijd moeten investeren om hen te helpen. Nog eens 81% denkt dat dit te wijten is aan het feit dat ze niet genoeg personeel aanwerven en gefixeerd zijn op kostenbesparingen.

Ook bedrijven dreigen zaken te verliezen doordat klanten hun vertrouwen in de wens of het vermogen van de klantenservice om hen te helpen volledig verliezen. Bijna een vijfde (18%) van de ondervraagden zei dat ze van een aankoop hadden afgezien of naar een ander merk waren overgestapt omdat ze niet snel een antwoord kregen – wat overeenkomt met 14,8 miljard pond van de voorspelde 82,2 miljard pond aan kerstuitgaven dit jaar. De overgrote meerderheid van de klanten (85%) zegt dat ze eerder opnieuw zouden winkelen bij een bedrijf dat het gemakkelijk maakt om contact met hen op te nemen.

MaxContact heeft het onderzoek laten uitvoeren door onafhankelijk marktonderzoeksbureau Censuswide van 28 november tot 1 december onder een representatieve steekproef van 2.000 Britse consumenten van 16 jaar en ouder. (MaxContact)

Customer Experience