Wachttijden Belgische energiebedrijven: paar minuten tot meer dan een uur

Wachttijden Belgische energiebedrijven: paar minuten tot meer dan een uur

by Ziptone
18 oktober 2022

Het Nieuwsblad deed een belronde onder de zes grootste Vlaamse energiebedrijven om de wachttijden in kaart te brengen. Bij Luminus liep de wachttijd op tot 6,5 minuten. Bij Eneco was het 18 minuten. Bij Elegant moesten we bijna één uur wachten en bij Engie – de grootste speler op de markt – moesten we zelfs twee keer afdruipen zonder een medewerker aan de lijn te krijgen.

De reactie van Engie is dat het bedrijf 20.000 telefonische oproepen per dag ontvangt, drie keer meer dan gewoonlijk. “In normale tijden was de wachttijd 1 minuut en nu zitten we gemiddeld eerder aan 8 tot 9 minuten. We proberen dat op te lossen door extra mensen aan te werven. Voor de crisis hadden we 250 medewerkers in ons callcenter, tegen midden november zullen dat er 450 zijn,” aldus een woordvoerder.

Geen verplichting, ook niet in charter

“Die wachttijden zijn onredelijk”, zegt Simon November van Test Aankoop. “Nochtans hebben de meeste energieleveranciers een akkoord ondertekend waarin ze beloven korte wachttijden te hanteren. Het probleem is dat het om een engagement gaat en geen verplichting.”

Een objectieve maatstaf van een aanvaardbare wachttijd bestaat niet, al engageerden heel wat bedrijven zich er in 2011 toe – waaronder ook verschillende energieleveranciers – om die te beperken tot 2,5 minuten. Dat halen ze nu duidelijk niet. Een update van dat charter staat op de agenda voor december, maar daarin wordt afgestapt van een richttijd.

“Niet goed voorbereid”

“Er is krapte op de arbeidsmarkt, en weinig mensen gaan in op jobs in callcenters”, zegt professor Yves Van Vaerenbergh (KU Leuven), gespecialiseerd in klanttevredenheid. “Anderzijds komt de crisis niet uit de lucht gevallen en hadden de energiebedrijven zich beter moeten voorbereiden op dit moment. Bovendien hebben klantendiensten bij veel organisaties nooit veel prioriteit gekregen. Ze zien het te vaak als een te grote kost die te weinig opbrengt. Nochtans tonen heel wat studies aan dat investeren in een goede klantenservice net wel een positief effect heeft op de financiële prestaties van een bedrijf.”

Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open VLD) wil paal en perk stellen aan energiebedrijven die onbereikbaar zijn voor klanten.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top