Het enthousiasme over generatieve AI is overgegaan in de vraag naar praktische technologie- en serviceoplossingen die kunnen worden opgeschaald van use cases naar volledige productie. Dat concludeert TTEC op basis van het eerste AI Readiness Assessment. TTEC ondervroeg honderden CX leiders in verschillende sectoren via dat AI Readiness Assessment.

 

Volgens Shelly Swanback, president van TTEC, begrijpen de meeste bedrijven inmiddels dat er randvoorwaarden zijn waaraan voldaan moet worden als ze van pilots naar grootschalige inzet willen overgaan. Die randvoorwaarden zijn onder meer een cloud-gebaseerde technologie-infrastructuur, datavoorbereiding en procesinzicht.

Bijna de helft van de respondenten maakt zich zorgen over de gereedheid van hun technologieplatform. Gemiddeld verloopt momenteel slechts 36% van de klantinteracties via digitale platforms; bedrijven streven naar een verdubbeling hiervan. Data voedt generatieve AI, maar minder dan 50% van de respondenten in het onderzoek heeft vertrouwen in de kwaliteit en volledigheid van hun data. Meer dan 50% van de respondenten uit het onderzoek is momenteel ontevreden over hun vermogen om toon, sentiment en context te analyseren en erop te reageren om de productiviteit en effectiviteit van een contactcenter te verbeteren. (TTEC)

Technologie