Nog een paar dagen en het KSF Jaarcongres 2023 vindt plaats. Centraal staat het inzetten van technologie en data ten behoeve van klant, medewerker en organisatie.
Ziptone zet twee breakout-sessies in de spotlights. Deze week: de sessie van Zoho.  

 

Raymond Hewitt, oprichter van Mobile-XL, heeft 20 jaar ervaring in enterprise IT achter de rug. “We zijn een klein softwarebedrijf – we zijn in 2014 gestart en nu met een team van acht mensen en met name actief in klantenserviceomgevingen. Zoho is het product dat wij het meest implementeren bij contactcenters binnen MKB- en grotere bedrijven in Nederland en België. Naast dat het een van onze partners is, is het bedrijf ook jaarsponsor van de KSF.”

Voor wie Zoho nog niet kent

De afgelopen jaren is het aanbod aan routeringsoplossingen enorm gegroeid. Voor wie Zoho niet kent: “Zoho bestaat al sinds 1996 en was tot ongeveer 2018 vooral actief in Azië en Noord-Amerika,” legt Hewitt uit. “In 2018 is het bedrijf ook actief geworden in Europa met een hoofdkantoor in Utrecht. Bekende namen die in Nederland van Zoho gebruik maken zijn onder andere fashioncheque, NOC-NSF en IT-bedrijf Unisys. Internationaal gaat het om klanten als Renault, Ikea, Siemens en Levi’s. Zoho levert als softwareleverancier overigens veel meer dan alleen klantcontactsoftware: het bedrijf heeft een cloudsuite van 55 applicaties in het portfolio. Het voordeel daarvan is dat de Zoho-oplossingen onderling gemakkelijk communiceren.”

Uitdaging: wat gaat AI brengen

Ook aan Hewitt de vraag: wat is de grootste uitdaging in klantcontact momenteel?
“Ik heb de afgelopen tijd een aantal sessies van de KSF – we zijn als Mobile-XL aangesloten bij de KSF – bijgewoond. Het viel me op dat voor vrijwel iedereen AI een groot vraagstuk blijft. Wat betekent AI voor medewerkers en klanten? Dat er veel gaat veranderen, lijkt me duidelijk, maar hoe het uitpakt is nog niet goed te voorzien. Ook Zoho ontwikkelt AI-toepassingen. Het bedrijf is al vroeg begonnen met omvangrijke investeringen in GDPR-compliancy.”

Komt AI op het juiste moment?

De AI-mogelijkheden komen op het juiste moment: we hebben een krappe arbeidsmarkt en bedrijven krijgen zo een extra prikkel om hun datahuishouding op orde te brengen. Aan de andere kant: AI leidt ook enorm af, want veel bedrijven hebben hun basis nog niet op orde. Wat vindt Hewitt?

“Veel bedrijven gaan vrij rechtstreeks van geconstateerd probleem naar een technische oplossing. Ze hebben iets gelezen of gezien en willen dan snel implementeren. Toch is het zinvol een of twee stappen terug te doen. Welk probleem wil je eigenlijk oplossen? Wat willen je medewerkers en wat willen je klanten?”

Experimenteer in een afgeschermde omgeving

“Het is prima om te experimenteren. Maar doe dat dan in een afgeschermde omgeving. Een goed voorbeeld van te snel lanceren van nieuwe technologie is de huidige chatbot. Het gebeurt nog veel te vaak dat klanten afhaken.”

“Wat moet je vandaag doen als je morgen wil beginnen met technologie van de toekomst? In onze break-out sessie willen we ons publiek voorzien van concrete houvast: een soort stappenplan wat je kunt doorlopen als je nieuwe technologie wil gaan inzetten. Er zijn veel goede oplossingen in de markt, maar met een zorgvuldig proces kan je veel problemen voorkomen bij de implementatie.”

 

Raymond Hewitt (Mobile-XL/Zoho) verzorgt een breakout-sessie tijdens het KSF Jaarcongres

Featured, Technologie KSF