De crisis bij het uitgeven van nieuwe paspoorten in het Verenigd Koninkrijk is opgelost. Dat heeft de Britse minister van Binnenlandse Zaken Suella Braverman aan parlementsleden bevestigd. 99 procent van de aanvragen wordt nu binnen 10 weken verwerkt.

Het Passport Office kwam in moeilijkheden toen de aanvragen explosief stegen nadat de Covid-regels waren versoepeld.

Na het opnieuw toestaan van onbeperkt internationaal reizen, voorspelde het Passport Office een aantal van 9,5 miljoen Britse paspoortaanvragen in 2022. Alleen al in de periode januari tot september van dit jaar zijn er 7,17 miljoen aanvragen gedaan. Eind juni van dit jaar was door de hausse in aanvragen een achterstand van meer dan 500.000 aanvragen ontstaan.

Volgens Braverman is het probleem opgelost door zowel meer middelen in te zetten als de processen beter te stroomlijnen. Er zijn meer dan 1.200 extra medewerkers ingeschakeld om de achterstand weg te werken. De tien weken verwerkingsduur is nog steeds aanmerkelijk langer dan de doorlooptijd die vóór de pandemie gold, namelijk drie weken.

Teleperformance, dat onder meer de telefonische dienstverlening rondom de paspoortaanvragen verzorgde, kreeg een boete opgelegd voor wanprestatie. Het is niet duidelijk of die boete is ingetrokken of gehandhaafd. De overbelasting van de lijnen werd mede veroorzaakt door problemen in de recruitment bij het Paspoortbureau, dat gezien de toegenomen aantallen aanvragen 1.700 extra medewerkers wilde aantrekken, maar niet verder kwam dan het aannemen van 300 nieuwe medewerkers. Ook in de logistiek ging veel mis, waardoor de teams van Teleperformance werden overspoeld. Daarnaast hadden de meeste Teleperformance-medewerkers geen toegang tot de systemen van het Paspoortbureau, zodat het lastig was een advies te geven dat verder gaat dan een update over de voortgang van een aanvraag of een advies voorafgaand aan de aanvraag. Het bedrijf presteert nu weer volgens de afgesproken normen, aldus de minister. (CSW)

Customer Experience Teleperformance