Na het Toeslagenschandaal moest het UWV menselijker worden, met meer aandacht voor de individuele burger. Maar op de afdeling Handhaving en bij de klantenservice is de druk hoog om zo snel mogelijk zo veel mogelijk dossiers af te handelen.

 

UWV worstelt volgens een tiental (ex-)medewerkers en andere betrokkenen met de invoering van een nieuwe werkwijze die na het Toeslagenschandaal is ontwikkeld. De dienstverlening van het UWV moest menselijker, met meer aandacht voor de individuele problemen van klanten, zo is ook te lezen in het deze week gepubliceerde jaarverslag van de uitkeringsinstantie. Onderzoek van NRC, gebaseerd op gesprekken met UWV’ers en interne documenten zoals mails, rapportages en beoordelingsformulieren, bevestigt het beeld van een organisatie waar prestatiedruk een menselijker dienstverlening belemmert.

AHT van 340 tot 420 seconden

Druk om snel te werken is er niet alleen bij Handhaving, maar ook bij de Klantenservice, waar “systemen tot op de seconde bijhouden hoelang medewerkers erover doen om gesprekken met of berichten van klanten af te handelen”, aldus NRC. De targets hiervoor variëren van 340 tot 420 seconden, blijkt uit beoordelingsformulieren van eind 2022. Die formulieren laten ook zien dat wie die targets niet haalt een slechtere beoordeling krijgt.

Op één zo’n formulier staat bijvoorbeeld: “Let op je gesprekssnelheid” en “Je afhandeltijd is [minder dan een minuut] boven de target van 420 seconden […] je moet er naar streven om deze performance iets te verbeteren.” Een voormalig medewerker van de Klantenservice: “Je had nooit echt tijd voor de klant,” schrijft NRC.

Andere targets

Medewerkers bij de klantenservice moeten ook zelf mogelijke wetsovertredingen melden, vertellen verschillende bronnen aan de krant. Dat beeld wordt bevestigd door een managementrapportage waarin voor de klantenservice het genereren van vijfduizend meldingen als “doel” wordt genoemd.

Een medewerker van de klantenservice die een overtreding van al deze verplichte meldingen niet meldt, kan zelf in de problemen komen, zegt de voormalige medewerker: “Gesprekken die we met klanten voerden, werden regelmatig teruggeluisterd. Als bleek dat je zo’n fout niet meldde, dan kreeg je een ‘kritieke fout’ aan je broek. Uitzendkrachten met te veel kritieke fouten werden ontslagen, als je een contract had, werd dat niet verlengd, of kreeg je een waarschuwing.”

Reactie UWV

Het UWV zegt in een reactie op het artikel onder meer dat de gemiddelde gesprekstijd van 420 seconden voor klantgesprekken van medewerkers van het klantcontactcentrum te hanteren voor “begrotingsdoeleinden” . Hiermee houdt de uitkeringsinstantie de “juiste en verwachte inzet en daarmee kosten in balans met het toe kunnen passen van de menselijke maat”.

Ook laat het UWV aan NRC weten zich niet te herkennen in het beeld dat medewerkers worden afgerekend op de hoeveelheid zaken die ze verwerken, aldus een woordvoerder. (NRC)

Featured, Human Resources