De Vlaamse infolijn 1700, waar burgers terechtkunnen met vragen over de dienstverlening van de Vlaamse overheid, maakt sinds kort gebruik van AI. Momenteel wordt de technologie al gebruikt voor de routering van telefonische vragen, binnenkort wordt ook een chatbot ingeschakeld.

 

De Infolijn bestaat dit jaar 25 jaar en dat jubileum werd aangegrepen door Digitaal Vlaanderen om de plannen bekend te maken. AI wordt al enkele maanden gebruikt voor spraakroutering, een keuze die geboden wordt naast de klassieke IVR. Volgens Jan Smedts, administrateur-generaal van Digitaal Vlaanderen, kiest de helft van de bellers voor die mogelijkheid en verloopt daarbij de routering ook beter. Daarnaast zal er op de aanmeldschermen van de Vlaamse overheid en Mijn Burgerprofiel binnen enkele weken een chatbot worden gepresenteerd die ook op basis van AI werkt.

“Geen gevolgen voor de medewerkers”

Smedts zegt dat het gebruik van AI geen gevolgen zal hebben voor de medewerkers van de hulplijn. “AI zal altijd ondersteunend zijn, nooit vervangend.”

De Vlaamse infolijn, opgericht in 1999, heeft tot nu toe bijna 17 miljoen vragen van burgers beantwoord die via per telefoon, chat of mail binnenkwamen. In 2023 ging het om bijna 100.000 vragen per maand. In het laatste kwartaal van vorig jaar gingen de meeste vragen over verkeersbelasting, onroerende voorheffing, de huurpremie, studietoelagen en dienstencheques. (Het Nieuwsblad)

Customer Experience