Bij de presentatie van de laatste kwartaalcijfers gaf Daniel Julien, ceo van marktleider Teleperformance, ongevraagd een kijkje in de keuken. Julien stelde dat TP al sinds 2021 een application layer met OpenAI heeft. We vroegen Paul Joustra, SVP Transformation & Global Head of Innovation bij Teleperformance, om een toelichting. 

 

“Teleperformance omarmt deze technologische vooruitgang; digitalisering en weloverwogen automatiseringsbeslissingen zijn nu van essentieel belang om interacties persoonlijk en onderscheidend te maken. We zien een sterke combinatie van mens en AI waarbij de sterktes van beiden optimaal worden benut. Bij Teleperformance is onze visie dan ook High Tech & High Touch,” aldus Paul Joustra.

De ontwikkeling waar Julien op wees, is “onderdeel van de geleidelijke transformatie van een puur facilitair contactcenter naar een brede digitale dienstverlener waar people, process en technology bij elkaar komen”, zegt Joustra. “We zijn geen softwarebedrijf, maar we hebben wel een aantal eigen oplossingen in huis én we werken nauw samen met allerlei software-partners zoals AWS, Genesys en Microsoft.” Vanuit zijn rol houdt Joustra zich ook bezig met het partner-ecosysteem. “Dat bestaat niet alleen uit gevestigde spelers, maar we zoeken ook de verbinding met start-ups en scale-ups.”

 

Nu heeft TP ceo Daniel Julien tijdens de presentatie van de kwartaalcijfers van Q1 aangegeven – wellicht als reactie op de hype rondom ChatGPT – dat TP al een paar jaar samenwerkt met OpenAI. Hoe zit dat?

“Een TP-collega uit Zweden kende iemand persoonlijk binnen de top van OpenAI. Zo zijn we in een vroeg stadium – nog voordat ChatGPT ter wereld kwam – in contact gekomen. Wel was er toen al zicht op de LLM’s die ontwikkeld werden, waarbij we nieuwsgierig waren naar hoe die technologie ons en onze klanten zou kunnen helpen. Wat zijn de verschillen tussen machine learning, conversational AI met NLP en NLU en generatieve AI? Hoe werken die technologieën met elkaar samen? Wat zijn de voor en nadelen van LLM’s? Waar kan het nou echt waarde toevoegen?”

 

Wat zijn jullie gaan doen met die eerste inzichten?

“TP heeft in een relatief vroeg stadium dat dus onderzocht en een aantal applicaties ontwikkeld. We begonnen met GPT3. We zagen in eerste instantie veel mogelijkheden op het vlak van samenvatten en classificeren, nog niet meteen op het vlak van genereren van inhoud. Om ChatGPT3 goed te laten werken hebben we de tool getraind met klant- en business-specifiek materiaal, waarmee je de kansen op hallucineren verkleint. Die toepassingen zijn we halverwege 2022 al gaan opschalen zodat ze door klanten konden worden getest in pilots.”

ChatGPT voorzien van ‘guard rails’

Hiervoor heeft TP twee ‘controlelagen’ aan ChatGPT toegevoegd, zo legt Joustra uit. Dat stelt TP in staat om het model te ‘scopen’ ofwel de output af te stemmen op het gebruiksdoel of de klant. Dat kan zowel aan de hand van trainingsdata als via de prompts die worden gegeven, aldus Joustra.

“In beginsel hadden we een API met OpenAI zelf, maar die is sinds een paar maanden vervangen door een API met Microsoft, die ChatGPT in een gecontroleerde Azure-omgeving heeft staan. Het LLM kan in Azure putten uit verschillende interne databases en ERP-systemen, maar het wordt er niet op getraind. Klantspecifieke data worden wel gebruikt om de output van het LLM te bewaken,” aldus Joustra, “denk aan ‘zo moet een e-mail er uitzien’. We koppelen OpenAI in Azure dus niet aan interne systemen en ChatGPT wordt niet getraind op bedrijfsdata. Die scheiding is essentieel.”

Ook modellen en toepassingen zoals PaLM2 en Bard

TP kijkt overigens niet alleen naar ChatGPT van OPenAI, maar gebruikt ook andere generatieve AI-oplossingen zoals Bard of PaLM2.0, om te kijken welke oplossing het beste presteert in bepaalde verticals of voor bepaalde doeleinden. Joustra: “Zo lijkt PaLM2 van Google op dit moment beter in vertalingen dan ChatGPT van OpenAI. Overigens is realtime vertalen vanuit spraak op dit moment nog een uitdaging vanwege de latency die optreedt bij tussenstappen in de vorm van speech-to-text en text-to-speech, zo is onze ervaring tot nu toe. Een natuurlijk telefoongesprek verloopt synchroon. Vanuit CX-perspectief is die latency niet gunstig. We kijken bij TP naar een model op basis van realtime vertalen van voice-to-voice.”

Iedereen struikelt over elkaar heen om ‘dingen te doen met generatieve AI’. Zijn er sectoren of verticals die vooro lopen of juist terughoudend zijn?

“De belangstelling voor generatieve AI-toepassingen komen uit alle hoeken. Van banking tot telco’s en van e-commerce tot electronics: er is geen specifieke vertical die in dit opzicht opvallend voorop loopt. We krijgen veel aanvragen. Bedrijven willen snappen hoe het werkt; tegelijkertijd is privacy vaak vraag twee die aan de orde komt. Het resultaat is dat er nu tientallen implementaties draaien.”

Een virtuele floorwalker

TP biedt nu zes off-the-shelf generatieve AI-producten aan, waaronder ook agent assist – een soort virtuele floorwalker. Die virtuele floorwalker is een combinatie van een LLM en opdrachtgever-specifieke kennis en informatie. Daarnaast zet TP met een oplossing die e-mails samenvat tot een handvol bullets, zodat de agent op zijn of haar beurt bulletsgewijs kan reageren. De generatieve AI componeert op basis van die bullets een complete e-mail. Die kan vervolgens worden gecontroleerd en verzonden.

“Dat bespaart lees- en schrijftijd”, aldus Joustra. “Bovendien genereert het LLM een bericht in de tone of voice zoals jij die definieert. We zien dat dit gunstig uitpakt voor de FCR, CSAT en de doorlooptijd. In deze opzet bepaalt de medewerker wat er in de e-mail moet komen, maar we werken ernaartoe dat de medewerker controleert of aanpast wat de oplossing genereert. Dat is een stapsgewijs en zorgvuldig proces: uiteindelijk ontstaat een situatie waarbij AI steekproefsgewijs aan de hand van interaction analytics de kwaliteit laat controleren.”

 

Welke impact gaat dit naar jouw idee hebben op het aantal klantcontactmedewerkers?

“We hebben eerder vergelijkbare ontwikkelingen gezien, denk aan RPA-achtige oplossingen voor de backoffice. Die bestaan al een jaar of tien, maar de backoffices zijn niet kleiner geworden; het aantal backofficemedewerkers – denk aan recruitment, finance, training – is alleen al bij TP juist gegroeid.”

“Ook conversational AI, sinds ongeveer 2017 sterk in opkomst, heeft niet geleid tot een reductie van het aantal klantcontactbanen. Een deel van de eenvoudige zaken worden door de bot afgehandeld, maar mijn inschatting is dat bij driekwart van die interacties alsnog een medewerker wordt ingeschakeld.”

“Belangrijker is dat het aantal klantcontacten wereldwijd alleen maar toeneemt,” zo is de overtuiging van Joustra, “Ook omdat de economie als geheel groeit. Klanten willen sneller een antwoord en ze nemen vaker contact op. Ik verwacht de komende twee tot drie jaar juist helemaal geen reductie van het aantal klantcontactmedewerkers en ik verwacht ook daarna geen grote verschuivingen.”

 

Maar meer interacties maar ook meer digitalisering en automatisering zou relatief gezien wel tot een afname van het aantal klantcontactmedewerkers kunnen leiden?

“Nogmaals, als we terugkijken is dat effect nog niet zichtbaar geweest. Wel kunnen we door meer automatisering dezelfde dienstverlening blijven tegen een lager tarief aanbieden aan enterprise klanten. Daardoor halen we meer volume van meer opdrachtgevers naar binnen. Daarnaast verschuiven de rollen in het contactcenter: denk aan alle nieuwe taken rondom AI. Voorlopig is de technologie nog niet zo goed dat we zonder ‘human in the loop’ kunnen.”

 

En geldt deze verwachting ook voor Nederlandse klantcontactmedewerkers?

“De krapte op de arbeidsmarkt dwingt Nederlandse bedrijven om na te denken waar ze schaars verkrijgbare mensen op willen inzetten. Wanneer we medewerkers eenvoudig werk laten doen, benutten we onze resources niet optimaal. Ik ben er niet zo bang voor dat het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers zal afnemen omdat bedrijven steeds meer gaan offshoren. Er is hier meer dan genoeg te doen, ik denk dat het accent in Nederland verder verschuift naar complexer klantcontactwerk.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Teleperformance Benelux organiseert op 29 juni een exclusief diner event in de A’DAM toren in Amsterdam, waar Paul Joustra het gezelschap mee zal nemen op een reis langs de fascinerende toepassingen van TP GenAI. Daar zullen  tastbare use cases worden getoond die laten zien dat deze tool een positief effect heeft op bedrijfsresultaten en belangrijke prestatie-indicatoren aanzienlijk kan verbeteren. Meer informatie bij Amber Hesterman.

Featured, Kennispartners, Technologie Teleperformance