Klanten van E.On Next krijgen een gezamenlijke schadevergoeding van 4 miljoen pond nadat een onderzoek naar de afhandeling van gesprekken met de klantenservice onacceptabele prestatieniveaus aan het licht bracht. Het onderzoek vond plaats tussen oktober en december vorig jaar – een periode waarin de door energiekosten veroorzaakte crisis van de kosten van levensonderhoud steeds sneller om zich heen greep. De Britse toezichthouder Ofgem ontdekte dat klanten gemiddeld 18 minuten in de wacht moesten staan, terwijl de helft van alle gesprekken werd afgebroken.

Het onderzoek naar de normen voor klantenservice en klachtenafhandeling werd daarna uitgebreid naar andere energiebedrijven. De uitkomsten waren slecht en Ofgem heeft van alle energieleveranciers geëist dat ze verbeteringen gaan doorvoeren. Bij 11 bedrijven, waaronder British Gas, EDF en ScottishPower, zijn matige tekortkomingen geconstateerd. Bij vijf leveranciers – Bulb, Ecotricity, Green Energy, Shell en Octopus – werden minder ernstige tekortkomingen geconstateerd.

Deze tekortkomingen kwamen aan het licht na de Market Compliance Review (MCR) van Ofgem, waarbij werd nagegaan hoe gemakkelijk klanten contact kunnen opnemen met hun leveranciers. Het onderzoek had betrekking op de periode oktober 2022 tot december 2022. In de MCR werden bij alle Britse energieleveranciers zwakke punten vastgesteld, waaronder:

• zwak beleid en zwakke paden voor het klantenservicetraject, waaronder onvolledige communicatie naar klanten met betrekking tot klachten;
• inconsistente scripts voor personeel dat complexe telefoontjes afhandelt;
• klanten moesten meermaals urenlang wachten aan de telefoon;
• telefoongesprekken worden simpelweg niet opgenomen en er wordt traag gereageerd op schriftelijke contacten met klanten;
• aanzienlijke aantallen klanten geven het op en hangen de telefoon op als deze niet wordt beantwoord;
• veel klachten van klanten worden door de energieombudsman gehonoreerd;
• onvolledige managementinformatie wordt gebruikt om de prestaties te controleren;
• tekortkomingen in de training en/of kwaliteitscontrolemechanismen van medewerkers van de klantenservice.

Als gevolg van het onderzoek eiste Ofgem van alle leveranciers dat ze verbeteringen doorvoerden. Bij 11 bedrijven werden matige zwakheden vastgesteld (British Gas, E Gas, & Electricity, EDF, Good Energy, Outfox the Market, OVO, Scottish Power, SO Energy, Utilita, Utility Warehouse en Tru Energy). Bij vijf leveranciers (Bulb, Ecotricity, Green Energy, Shell en Octopus) werden kleine zwakheden gevonden. Geen enkele leverancier had ‘helemaal geen zwakke punten’.

De bevindingen van Ofgem over deze Market Compliance Review komen overeen met wat Britse consumenten zelf melden. Uit een recent onderzoek naar de tevredenheid van klanten met energie onder 3.000 huishoudelijke energieconsumenten blijkt dat in november-december 2022 de algehele tevredenheid van klanten met energieleveranciers tot de slechtste ooit behoorde sinds het begin van het onderzoek in 2018, aldus Ofgem. Uit dit onderzoek bleek dat een vijfde van de consumenten die achterliepen met het betalen van hun rekeningen het gevoel had dat ze geen passende ondersteuning kregen voor hun behoeften. (Ofgem)

Customer Experience