Opnieuw een journalist die under cover gaat in een contactcenter. In verschillenden dagbladen van DPG Media verscheen zaterdag 17 december een uitgebreid artikel van AD-journalist Julia Bokdam (23). Zij werkte zeven weken op de klantenservice bij Budget Energie in Amsterdam. Geen activistische, maar een zeer realistische impressie.

 

Julia Bokdam is eind oktober na drie selectiegesprekken gestart. De recruiter had Bokdam gewaarschuwd voor het buitengewoon zware karakter van een deel van de gesprekken: “Een klant belde en zei: ‘Als je mij niet helpt, dan stap ik uit het leven’. Kun je dat aan?” Echt gebeurd, nu gebruikt om te testen potentiële medewerkers met de heftigheid om kunnen gaan, schrijft Bokdam. Het bedrijf heeft extra mensen nodig, want de wachttijd loopt soms op tot 45 minuten. Ook de mailbox is overvol. Tijdens de uitgebreide training van vier weken leert Bokdam als trainee empathie te tonen, maar ook afstand te bewaren en niet overstuur te raken. Na haar training heeft ze drie weken op de klantenservice gewerkt.

Wanhoop aan de telefoon

Bokdam is in gesprek geweest met klanten die niet meer kunnen lenen, geen familie hebben, andere rekeningen hebben liggen die ook niet betaald kunnen worden; klanten die de 190 euro compensatie op een rekening gestort willen hebben. Mensen die gezondheidsproblemen hebben door de lagere temperatuur in huis. Klanten die zacht gaan praten als het over hun schulden gaat. Moeders die voor hun dochter bellen die begeleid woont. De meeste klanten met problemen zijn maar met een ding bezig, aldus Bokdam: het verlagen van het termijnbedrag. Bokdam moet steeds opnieuw klanten informeren over de risico’s daarvan: straks mogelijk meer bijbetalen. “Als tegen het advies van een medewerker in het termijnbedrag wordt verlaagd, dan is er over een paar maanden, als de coulante houding van Budget Energie stopt, geen betaalregeling meer mogelijk,” schrijft Bokdam.

Op adem komen

Zo nu en dan vliegt het haar aan, “breekt ze en moet ze naar buiten om op adem te komen”. De wanhoop, de pure paniek: het zijn zaken die haar meer raken dan ze had verwacht, schrijft ze. “Lang om over het gesprek na te denken heb ik niet. Er staan tientallen klanten in de wacht. Ik veeg mijn tranen weg en ga terug naar binnen. Met een geveinsde vrolijkheid neem ik de telefoon op. ‘Goedemiddag, Budget Energie met Julia, wat kan ik voor u doen?’”

Bokdam voelt ook zo nu en dan vijandigheid: de energiemaatschappij is de vijand en wordt gewantrouwd, ook als het om adviezen gaat. “Wat ik wel doe, is uitgebreid de tijd nemen om mensen te waarschuwen en uit te leggen dat zij moeten bijbetalen als het verbruik hoger is dan het maandbedrag en mee te denken met andere oplossingen. Maar het lastige is dat die er soms ook echt niet zijn.”

De praktijk van het contactcenter

Bokdam ziet dat alles wordt geregistreerd in het contactcenter van Budget Energie, ze kan dus niet zomaar beloftes maken of een bedrag terugboeken. “Er wordt gekeken hoeveel telefoongesprekken je voert, hoelang die gemiddeld duren, hoelang je iemand in de wacht zet, hoe vaak je een collega om hulp vraagt en hoelang het duurt voordat je een gesprek hebt geregistreerd.” Ook loopt ze er tegenaan dat er nieuwe regels worden afgekondigd en bekendgemaakt door de overheid, die intern iet zo snel kunnen worden doorgevoerd in processen en procedures: “De nieuwe regel gaat per direct in, maar wij weten nog van niks. Intern is het nog niet doorgevoerd. En daar ontstaat verwarring. Klanten bellen, bewindvoerders klimmen op hun vrije dag in de pen.”

Een paar dagen later: “Het eerlijke antwoord is dat we zijn overvallen door het beleid.” Niet alleen over het beëindigen van contracten, ook over betaalregelingen, die vanaf november ook over een termijnbedrag mogelijk zijn. Niet alleen de klanten, ook de bewindvoerders die bellen voor mensen met schuldproblemen lijken het overzicht soms kwijt.

De rol van de teamleider

“De klant haalt het bloed onder mijn nagels vandaan,” schrijft Bokdam in het stuk. “Op verzoek van een collega tel ik tot tien. Ik weet dat dit mij misschien niet zou moeten raken, maar zodra ik mijn headset op heb, ben ik de klantenservicemedewerker en niet de journalist en doe ik er alles aan om klanten zo goed mogelijk te woord te staan.”

Bokdam constateert innerlijke strijd, ook tijdens de telefoongesprekken. “Zet ik net dat stapje extra? Om echt tot iemand door te dringen, advies te geven? Of gewoon een luisterend oor te bieden waar de klant soms hoorbaar naar verlangt? Of geef ik alleen antwoord op de vragen die mij gesteld worden. En handel ik, met oog op de wegtikkende tijd op de klok, zo snel mogelijk het telefoontje af waardoor mijn productiecijfer — dat wordt gemonitord en gedeeld wordt met ‘mijn team’ — omhooggaat. Wat is belangrijker? Of eigenlijk, wat weegt zwaarder?”

De teamleider waarmee ze later haar ‘productie’ bespreekt, stelt haar gerust. Budget Energie laat de strakke normen wat betreft gespreksduur wat meer los. Dat was negen minuten per telefoontje, inclusief administratie. “Een luisterend oor is soms gewoon nodig. Heb je vaak lange gesprekken, maar scoor je wel hoog op klanttevredenheid en deskundigheid, dan is dat belangrijker.”

Hoog verloop

Bokdam spreekt ook collega’s over hun ervaringen. Volgens Stefan (niet zijn echte naam) die een jaar binnen het bedrijf werkt, is het klantcontact op sommige momenten echt heel grimmig. Maar hij vindt het een leuk bedrijf om voor te werken, er zijn fijne collega’s. Hij constateert wel een hoog verloop: “Ik heb meer mensen zien vertrekken dan dat er nu aanwezig zijn.”

Budget Energie heeft zelf ook op het artikel gereageerd. Het bedrijf herkent de emotionele en soms zelfs ook zeer heftige gesprekken met onze klanten. De energiecrisis maakt het werken op de klantenservice zeer uitdagend. De rekening stijgt, er verandert veel en de huidige energiecrisis leidt tot schrijnende gevallen. Schrijnende gevallen waar medewerkers bij de energiebedrijven dagelijks mee te maken krijgen.”

Lees het volledige artikel op de site van het AD (abonnement)

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Via telefoonnummer 113 of 0800-0113 of via www.113.nl.

Featured, Human Resources