Volksvertegenwoordigers en ombudsmannen hebben nauwelijks of geen zicht of partijen hun klachtafhandeling op orde hebben. Dat blijkt uit het DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023 in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR).

Het rapport is vorige week aangeboden aan de Nationale Ombudsman. De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het afwikkelen van vergunningsaanvragen of meldingen openbare ruimte maken dus geen onderdeel uit van dit onderzoek naar inzicht in klachtafwikkeling.

 

Het aantal klachten dat de verschillende overheden hebben ontvangen in de periode 2019-2022 is licht toegenomen, maar het aantal klachten dat vooral grotere gemeenten (met meer dan 100.000 inwoners) ontvangen is “disproportioneel gestegen”. Voor dei stijging geven de onderzoekers geen verklaring voor; het is geen onderdeel van de onderzoeksvraag.

Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer de helft van de deelnemende overheden doelstellingen heeft geformuleerd over klachtbehandeling. Veel deelnemende overheden die geen organisatie-eigen doelen hebben geformuleerd, stellen dat de Algemene wet bestuursrecht (Awb) voldoende kaders biedt.

Bijna negen op de tien overheden hebben richtlijnen voor het indienen van klachten, maar slechts de helft heeft die vertaald in servicenormen, veelal over het eerste contact en communicatie met de indiener.

Zaaksysteem

72 van de 75 de deelnemende overheden (96,0%) geven aan de klachten vervolgens in een digitaal systeem te registreren (figuur 10). Voor veel deelnemende overheden is dit het zaaksysteem. Ook klachten die per post, telefonisch of mondeling worden ingediend, registreren de organisaties in zaaksystemen. Het kan wel zo zijn dat klachten die gelijk worden afgehandeld, bijvoorbeeld als een klacht telefonisch of aan de balie wordt ingediend, niet worden geregistreerd.

Aanvullend gebruiken veel klachtencoördinatoren ook eigen systemen of bijvoorbeeld Excelsheets om de klachten bij te houden en te registreren. De informatie die wordt geregistreerd bestaat uit gegevens van de klager, het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft en de datum van de indiening. Enkele overheden registeren nog aanvullende gegevens, bijvoorbeeld de behandelaar van de klacht, de wijze van afdoening of aanvullende correspondentie gedurende het behandelingsproces.

28 van de 75 deelnemende overheden (37,3%) hebben aangegeven dat voor de functie van klachtencoördinator of klachtbehandelaar een functieprofiel is vastgesteld met competenties. Dit zijn vaak de grotere overheden.

Analyse van klachten en terugkoppelen naar de raad

Verder is er maar beperkt aandacht voor het structureel leren van de ervaringen van indieners van klachten. Bijna geen enkele organisatie verricht na afronding van de klachtenprocedure een klanttevredenheidsonderzoek. Vier op de tien overheden hebben niet geborgd dat wordt afgewogen of conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd, terwijl dit wel onderdeel is van de Awb.

Slechts een klein deel (4 van de 75 deelnemende overheden; 5,3%) van de deelnemende overheden geeft aan dat er na afronding van de klachtenprocedure een evaluatie van de procedure onder de indiener wordt verricht.

Uit het onderzoek blijkt ook dat de slechts iets meer dan de helft van de overheden ook informatie verstrekt aan gremia zoals de gemeenteraad over eventuele lessen uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect). Een derde van de overheden geeft aan dat de volksvertegenwoordiging wel wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling.

Lees het volledige rapport

Customer Experience