De Britse consumentengroep Which? heeft een ranking opgesteld van de kwaliteit van de customer service van energieleveranciers in het VK. Hiervoor werden 9000 Britse consumenten ondervraagd. De grootste leverancier van het land staat onderaan: het gaat om voormalig staatsbedrijf British Gas, eigendom van Centrica, dat met 20.000 medewerkers ruim 10 miljoen klanten bedient.

 

British Gas scoorde twee uit vijf punten op de meeste beoordelingscategorieën, waaronder bereikbaarheid en toegankelijkheid, transparantie over tarieven en begrijpelijkheid van facturen. Which? voegde aan de ranking de resultaten van een eigen assessment toe op verschillende eigenschappen van de dienstverlening (zie tabel – tekst loopt door na afbeelding)

 

Volgens British Gas is het onderzoek verouderd en is de afgelopen tijd meer dan 25 miljoen pond geïnvesteerd in het verbeteren van de service. Zo zouden er onder meer 700 nieuwe contactcentermedewerkers zijn aangenomen en zouden de openingstijden van de klantenservice zijn verruimd.

Ofgem trekt teugels aan

British Gas kreeg vier van de 10 punten voor de afhandeling van klachten en verloor vooral punten voor het aantal klachten dat het ontving per 100.000 klantaccounts in de eerste helft van 2023 in vergelijking met andere leveranciers. Octopus Energy was het enige bedrijf dat vijf sterren kreeg voor de algehele klantenservice. Het onderzoek dateert van oktober, maar was voor de Britse energiewaakhond Ofgem de reden om vanaf december de eisen voor de behandeling van klanten door energiebedrijven verder aan te scherpen. Which? stelt dat met de extreem hoge energietarieven het zeer belangrijk is dat bedrijven een goede klantenservice leveren. (Which?)

Customer Experience