Touroperator en luchtvaartmaatschappij Corendon heeft stevige groeiambities. Onderdeel van de strategie: Salesforce als hub voor CX en klantcontact. De implementatie van Salesforce is geen project, maar een doorlopende reis, aldus Yanaika van der Wel, manager customer care. Reden waarom Corendon ook zelf Salesforce-competenties aan boord heeft gehaald.

 

“In de reissector is het best moeilijk om klanten voor langere tijd aan je te binden. Veel klanten kiezen uiteindelijk voor de laagste prijs, ook als het maar om een paar tientjes gaat. Wij willen, in combinatie met de laagste prijs, het verschil maken met service. Daar is veel te winnen, vooral door nog beter naar de behoeften van klanten te luisteren in plaats van alleen hun vraag te beantwoorden. Klanten willen zo persoonlijk mogelijk geholpen worden.”

Dat zegt Yanaika Franken-van der Wel, Manager Customer Care bij Corendon. Naast de groeidoelstelling van 750.000 naar 850.000 boekingen in 2023 stonden ook een hogere CSAT, een hogere customer lifetime revenu (door meer terugkerende klanten) en een efficiëntere en eenduidige manier van werken op de agenda.

Klantcontact voor, tijdens en na de reis

De afdeling customer care van Van der Wel is nieuw en omvat 15 customercare-medewerkers, CX, webcare en een proceslead. Het team is 24×7 in de lucht en is verantwoordelijk voor klanten ‘ter plaatse’: klanten die op vakantie zijn. Dat deel van de journey loopt van 12 uur voor vertrek tot 12 na terugkomst. Het team van Van der Wel fungeert ook als ‘achtervang’ voor de reisleiding op de bestemmingen en het personeel van de eigen airline. Zo kan goed worden ingespeeld op speciale behoeften en wensen van passagiers – denk aan eerdere klachten, ziekte, fysieke beperkingen of zaken zoals een huwelijksreis of een geboorte

Het customercare-team is niet alleen nieuw, maar ook niet het enige klantcontactteam binnen Corendon. Dat behoeft enige uitleg. De klantcontactorganisatie van Corendon volgt letterlijk de customer journey van de klant. De specialismen van de klantenservice zijn dan ook opgesplitst in voor de reis, tijdens de reis en na de reis. De twee andere delen van de journey (voor en na) liggen enerzijds bij het contactcenter (in totaal zo’n 60 medewerkers verdeeld over Nederland, Curaçao en Turkije, verantwoordelijk voor klanten die nog op vakantie moeten gaan) en bij cliëntenservice, voor klanten in de fase na hun vakantie.

Klantcontact schaalbaar maken

De keuze om tot deze indeling te komen lag in de coronapandemie. Van der Wel: “Oorspronkelijk richtte het klantcontact zich vooral op voorafgaand en na afloop van een vakantie. Natuurlijk werden klanten ook tijdens hun reis of verblijf ondersteund door cliëntenservice. Daarvoor hadden we 24×7 teams voor de Corendon-vluchten op de luchthavens, maar die waren sterk gericht op vragen rondom vluchten, niet op vragen van klanten tijdens hun verblijf.”

Ook de reisleiding op de bestemming van de klant heeft een belangrijke rol, maar die bleek – vooral relevant in crisissituaties zoals de coronapandemie – niet voldoende schaalbaar.

Nieuwe afdeling voor 24×7 support

Tijdens het hoogtepunt van de coronapandemie zijn deze luchthaventeams opgeheven, aldus Van der Wel: ze konden niets meer doen op de luchthaven. Om te voorkomen dat er een gat in de dienstverlening zou ontstaan en de lokale reisleiding – die in het verleden een groot deel van de klantvragen op locatie afwikkelde – zou worden overspoeld, moest er een nieuw team worden opgezet. De lokale reisleiders hadden bovendien niet altijd toegang tot relevante (boekings)informatie. 24×7 dienstverlening is voor een deel van de journey echter essentieel, zegt Van der Wel: denk aan de tijdverschillen tussen Nederland en de bestemming; en klanten vertrekken soms midden in de nacht. Tegelijkertijd liggen de kansen voor het oprapen: “Het gaat bij ons om pakketreizen, dus we weten veel over de boeking en kunnen klanten in principe heel goed informeren.”

Datagedreven werken

Het opnieuw inrichten van de klantcontactorganisatie was niet het enige directe gevolg van de coronapandemie. Om de groeidoelstellingen te kunnen halen zou Corendon meer datagedreven moeten gaan werken en de dienstverlening efficiënter en meer gepersonaliseerd moeten maken. Onderdeel daarvan was een eenduidig klantbeeld voor de gehele organisatie, zodat alle medewerkers precies weten wat er speelt. Juist dat was een probleem bij Corendon: er werd gewerkt vanuit een boekingssysteem dat onvoldoende inzicht in de klanthistorie bood. Van der Wel geeft een voorbeeld: “Denk aan een klant die tijdens een eerdere vakantie heeft aangegeven dat hij of zij een rolstoel nodig heeft op locatie. Dat is informatie die mogelijk ook bij een nieuwe boeking uiterst relevant is.”

Bij start Salesforce-implementatie brak de coronapandemie uit

Corendon had voor de coronapandemie al een keuze gemaakt voor Salesforce en de start van de implementatie stond gepland vlak voordat de coronapandemie in alle hevigheid losbarstte. “We stonden voor de uitdaging om alle klanten te repatriëren. Op dat moment overheerste het gevoel dat we achter de feiten aanliepen. Hadden we Salesforce maar eerder geïmplementeerd, dan waren veel processen aanzienlijk gemakkelijker en sneller verlopen. We hebben het uiteindelijk natuurlijk gemanaged, maar wel met behulp van allerlei Excelfiles en het handmatig uit systemen halen van gegevens. Er werden in de eerste periode van de pandemie alleen al maandelijks zo’n 30.000 dossiers afgehandeld, grotendeels handmatig. Complicerende factor daarbij was dat de regels vanuit de overheid vaak veranderden. En de volledige organisatie moest natuurlijk overschakelen op thuiswerken.”

Complexe dossiers

Klanten hadden óók verderop in de coronapandemie en op het moment dat het luchtruim weer openging, veel vragen, vooral over ‘Is mijn vaccinatie nog geldig, mag ik naar dit land?’ Er werd een speciaal voucher team voor de gecancelde vakanties opgetuigd. Voor Corendon-medewerkers was het essentieel snel te kunnen zien wanneer een klant geboekt heeft, wanneer een klant gaat vliegen, en welke informatie een klant al heeft ontvangen. Van der Wel: “Hebben klanten mogelijk informatie gemist? Hoe gaan we om met vouchers? Het zou geweldig zijn als je dossiers zou kunnen laten afhandelen door een bot, maar zoals gezegd ging het tijdens de pandemie echt om complexe vragen.”

Applicaties aanpakken

De repatriëringsoperatie aan het begin van de pandemie en de verschillende piekperioden daarna leverden ook een duidelijke les op voor Corendon: dit moet een volgende keer nog beter. Daarom wordt het klantcontactproces anders ingericht en Salesforce moet daarbij de hub worden met voor iedereen binnen Corendon actuele en relevante klantinformatie. Meer gepersonaliseerde klantenservice is het overkoepelende doel, aldus Van der Wel. Dat vraagt om rationalisatie van het applicatielandschap.

Of zoals Van der Wel opsomt: “We hebben nu nog allerlei losse softwareoplossingen, bijvoorbeeld voor e-mailmarketing, voor sms, voor de boekingen en voor de klantreviews. We gebruiken Anywhere365 als routeringsoplossing, bij ons onderdeel van Teams. We willen alles in Salesforce laten samenkomen. Salesforce werkt op klantniveau, de boekingen hangen daar nu onder, zodat we nu goed kunnen zien welke boekingen een klant eerder heeft gedaan en wat er heeft gespeeld. Denk aan informatie over een toegezegde betaling, zodat er nog geen reminder uit hoeft. Heel eenvoudige dingen, waardoor mensen kunnen vertrouwen op systemen.”

Doorlopend proces

Op dit moment zijn grote delen van de customer journey van Corendon in Salesforce ondergebracht. Ook de cabin crew heeft via tablets toegang tot relevante informatie over passagiers. “Voorheen gebeurde dat met een e-mail richting de cabin crew, bijvoorbeeld over een specifieke klant, allemaal handwerk. Ook de reisleiding krijgt nu toegang tot bepaalde componenten.”

Een groot deel van de Salesforce-ondersteuning ligt bij implementatiepartner Gen25. “Gaan werken met Salesforce is niet bepaald een standaard implementatietraject met een kop en een staart, wij zien het veel meer als een doorlopend proces,” legt Van der Wel uit. “Als je Salesforce voor medewerkers positioneert als de hub waar alles moet gebeuren, dan moet je die belofte ook gewoon waarmaken, anders verliezen medewerkers wellicht het vertrouwen in zo’n nieuwe toepassing. Dat betekent bijvoorbeeld dat je bugs heel snel moet oplossen. Om de werklast beter te kunnen verdelen, meer snelheid te kunnen maken en eigen kennis op te bouwen hebben we binnen Corendon een Salesforce center of excellence van 4 FTE opgetuigd.”

Op de roadmap

Begin 2024 gaat bij Corendon de chatbot live. Die moet de meest gestelde en eenvoudige vragen kunnen beantwoorden. Daarnaast staat de komende maanden het kunnen versturen van bulkberichten op de planning. De volgende stap is om de ‘Mijn Corendon’-omgeving aan te vullen met informatie uit Salesforce, zodat per bericht of per Salesforce-actie kan worden bepaald wat wel en niet in de persoonlijke omgeving van de klant moet worden getoond. Klanten kregen natuurlijk wel een reactie op hun e-mail, maar daarmee staat de communicatie nog niet bij elkaar in de persoonlijke omgeving, licht Van der Wel toe.

“Afgelopen jaar hebben we een CX-lead aangenomen: wij willen veel meer met data gaan doen.”

“Verder zijn we met een review project bezig voor klanten die met ons op reis zijn geweest. Ook daarvoor is een apart systeem in gebruik, wat moet worden geïntegreerd in Salesforce. Dat moet het voor ons mogelijk maken om analyses te maken op allerlei niveaus: klanten, beoordelingen, bestemmingen, processen. Dat is ook de reden waarom we afgelopen jaar een CX-lead hebben aangenomen: wij willen veel meer met data gaan doen.”

Wereld van verschil

Binnen Corendon Nederland is, op enkele kantoorvestigingen en labels van de organisatie na, alles aangesloten op Salesforce, maar er wordt ook nog volop gewerkt aan het implementeren en doorvoeren van aanpassingen. “Gaan werken met Salesforce maakt echt een wereld van verschil. Dat wordt op dit moment bijvoorbeeld gezien door onze centrale backoffice, die letterlijk het verschil ziet bij onderdelen die al wel en nog niet zijn aangesloten op Salesforce. Door de eenduidigheid is het sowieso gemakkelijker om klanten te voorzien van de juiste en actuele informatie. We werken efficiënter samen, omdat iedereen dezelfde informatie gebruikt. 20% van alle klachten worden tijdens de reis opgelost, dat is een stijging van 7% ten opzichte van vorig jaar.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured