De Belastingtelefoon is een van de grotere contactcenters in Nederland: goed voor bijna 2000 werkplekken, waar 2800 medewerkers zo’n 10 miljoen calls per jaar wegwerken. Diederik Renne, directeur telefonie bij de Belastingtelefoon, kijkt reikhalzend uit naar de op handen zijnde cloudmigratie van het telefonieplatform en naar de implementatie van CRM.

 

Als er geen pieken zijn – door seizoensinvloeden zoals de klassieke aangifteperiode of door politieke factoren – omvat de standaardformatie zo’n 2100 FTE en ongeveer 2800 medewerkers, aldus Diederik Renne, directeur telefonie bij de Belastingtelefoon. “De Belastingtelefoon heeft in totaal iets minder dan 2000 werkplekken beschikbaar. De ‘informanten’ zoals wij ze noemen, werken vanaf zes verschillende locaties: Groningen, Leeuwarden, Hengelo, Apeldoorn, Eindhoven en Heerlen. De meeste locaties richten zich op een of meerdere specifieke werkstromen. Dat betekent dat medewerkers soms ‘multi skilled’ en soms ‘single skilled’ zijn. Utrecht is de plek waar de ondersteunende diensten zitten voor het klantcontact: denk aan WFM en projectondersteuning. Maar iedere locatie beschikt bijvoorbeeld wel over eigen trafficers.”

Het callvolume – 10 miljoen calls per jaar – lijkt veel, zegt Renne, “maar als je het vergelijkt met het aantal websitebezoekers – ongeveer 100 miljoen per jaar – wordt het beeld anders.” De vraag blijft hoe je met dat volume omgaat.

 

Diederik Renne is directeur telefonie bij de Belastingtelefoon, een onderdeel van Klant, Interactie en Services (KI&S). Tot dat onderdeel behoren ook andere kanalen van de Belastingdienst: sociale media, de website en de portals. Renne werkte eerder lange tijd bij Achmea en was er onder meer directeur van Klant Contact Services, dat met name werkt voor de merken van Achmea.

Jacco Mulder werkt sinds 2001 bij de Belastingdienst en is momenteel verantwoordelijk voor de afdeling Interactie Online, onderdeel van de directie Informatievoorziening (IV). Onder Interactie Online vallen de webomgevingen zoals www.belastingdienst.nl, de portals zoals ‘mijn belastingdienst’, ‘mijn belastingzakelijk’en ‘mijn douane’, maar ook alle formulieren waarmee processen worden ondersteund én de contactcenters.

Arbeidsmarkt

Ook de Belastingtelefoon voelt de krapte op de arbeidsmarkt. “Waar we vroeger gemakkelijk klasjes konden vullen met 14 tot 15 mensen is het nu wel wat minder: vaak rond de 11 tot 12 mensen,” zegt Renne. “Vooral aan het einde van de coronapandemie was het voor ons erg lastig om openstaande vacatures in te vullen. We ‘concurreren’ bovendien met de rest van de Belastingdienst: voor verschillende onderdelen zijn we een kweekvijver. Er groeien best veel mensen intern door naar afdelingen zoals toeslagen, particulieren of ondernemingen.”

IT-manager Jacco Mulder reageert: “Alleen al bij informatievoorziening (IV) lopen enkele tientallen mensen rond die afkomstig zijn van de Belastingtelefoon. Die zijn bijvoorbeeld werkzaam als product owner in onze agile teams.”

Er zit nu weer wat meer beweging in, maar de arbeidsmarkt blijft een uitdaging, ook om de mensen te behouden. Daarom heeft de Belastingtelefoon de afgelopen twee jaar al verschillende stappen gezet om de instroom van nieuwe medewerkers te bevorderen, vertelt Renne. “Zo is het startsalaris in twee stappen verhoogd en hebben we de diploma-eis op MBO4-niveau losgelaten – al houden we wel vast een MBO4-werk- en denkniveau. Die aanpassingen hebben geleid tot een verbeterde instroom.”

Functieverblijftijd ophogen

Daarnaast wil Renne de functieverblijftijd ophogen. Nieuwe medewerkers, zo legt hij uit, komen binnen als uitzendkracht en gaan dan een opleidingstraject van veertien weken in. “Dat is een pittige opleiding, we moeten veel investeren in begeleiding. Pas na 12 tot 13 maanden komen medewerkers bij ons in vaste dienst. Voor deze eerste periode willen we de functieverblijftijd met 20% ophogen.”

Een deel van de opleiding voor het werken bij de Belastingtelefoon is klassikaal. Tijdens de opleiding gaan medewerkers stapsgewijs aan het werk, eerst in een één-op-één-opzet met een coach, een ervaren medewerker. Renne: “Naarmate je verder in de opleiding bent, wordt dat een-op-twee en een-op-vijf. Daarna, als je goede resultaten hebt laten zien, kom je in een nieuw en vast team terecht. Daar heb je een vaste leidinggevende, een supervisor. Maandelijks is er een voortgangsgesprek en we doen natuurlijk aan kwaliteitsmonitoring. Iedere maand worden er minimaal drie gesprekken per medewerker opgenomen en teruggegeven aan de medewerker om zo te kunnen werken aan verbetering.”

Doelgroepenbeleid à la Cygnific

De periode waarin medewerkers met een vast contract aan boord blijven, bedraagt nu gemiddeld twee jaar. Renne wil dat met verschillende ingrepen ophogen met zo’n 10%. “We denken hierbij aan het toepassen van het model dat ik ook op Ziptone tegenkwam: aan de slag gaan met verschillende doelgroepen van medewerkers. Je kunt wel werven binnen verschillende doelgroepen, maar dan ben je er nog niet. Je zult allerlei zaken moeten veranderen waaronder beschikbaarheid en voorwaarden. Op dit vlak willen we komend jaar flinke slagen maken.”

Ondertussen is ook aan andere knoppen gedraaid: “Er is een nieuw beloningssysteem geïntroduceerd waarbij we in plaats van het gebruik van traditionele ‘tredes’ meer op basis van skills zijn gaan belonen. Dat is een grote vooruitgang.”

IT roadmap

Naast een goede opleiding, een fijne werkomgeving en een goede begeleiding helpt ook goede tooling om medewerkers aan boord te houden. Wat staat er op het verlanglijstje qua IT-voorzieningen?

Mulder: “Als je het vergelijkt met jaren geleden, is IT nu geen remmende factor meer voor de Belastingtelefoon. Tien jaar geleden functioneerde de contactcentertechnologie niet altijd optimaal, nu hebben we de belangrijkste functionaliteit aan boord – call, callback, videobellen, chat – én is het stabiel. De uitdaging voor de komende jaren is om samen met KI&S te bepalen hoe wij de klantreizen van burgers en ondernemers nog slimmer kunnen gaan ondersteunen. De meeste klantreizen beginnen op een van de websites van de Belastingdienst. We willen met de juiste mix van interactievoorzieningen op verschillende momenten in die reis het de burger en ondernemer zo gemakkelijk mogelijk maken.”

Kanaal er bij? Meer contact

Renne merkt op: “Chat bieden we alleen op specifieke plekken aan en dat is een bewuste keuze. Het beschikbaar stellen van een nieuw kanaal leidt over het algemeen niet tot reductie van bijvoorbeeld telefonie. Het leidt vooral tot meer contact. Dat kan gunstig zijn als je op die manier een bepaalde doelgroep weet te bereiken die je anders niet bereikt. Tegelijkertijd werken we aan het verbeteren van de communicatie, zodat de behoefte aan contact afneemt waardoor voor de Belastingtelefoon de beheersbaarheid toeneemt.”

‘Politiek’ zorgt voor extra verkeer

“Ten opzichte van ‘gewone’ contactcenters hebben wij te maken met een extra dimensie: de politiek,” benadrukt Renne. “We gaan 22 november weer naar de stembus. Wij weten natuurlijk niet wat daarvan de impact is op de Belastingtelefoon, maar de kans is groot dat die impact op een gegeven moment merkbaar wordt. Soms draagt ook de waan van de dag bij aan het volume. Daarnaast is de omvang van de Belastingdienst een factor: veranderingen vinden met regelmaat plaats en hebben vaak betrekking op grote groepen. En iedere 20^ste van de maand – het moment waarop toeslagen worden gestort – komen er heel veel statusvragen op ons af. Dat zegt ook iets over het belang van die toeslagen voor burgers.”

Wendbaarheid

Gemakkelijker reageren op wisselende omstandigheden is een uitdaging voor iedere organisatie met klantcontact. Hoe werkt de Belastingtelefoon aan het vergroten van de wendbaarheid?

Mulder: “KI&S en IV werken al lange tijd nauw samen. We zijn nu volop bezig om de teams zoveel mogelijk multidisciplinair te maken en te werken volgens agile principes.”

Renne: “Op de IV-agenda staat zowel onderhoud en beheer als vernieuwing. Bij beide zaken moet rekening worden gehouden met wet- en regelgeving. Qua vernieuwing is de implementatie van de callback in ieder geval een succes. Hoe kan je, als het drukker wordt, wachttijden en een hele rij terugbelverzoeken aan de achterkant, voorkomen? De callback is in feite een wachtrij onder water. De beller kan aangeven ‘bel mij maar terug als ik aan de beurt ben’. Onze medewerkers krijgen dan op het juiste moment in hun scherm te zien dat iemand uit de wachtrij wordt teruggebeld. De optie wordt ruim 700.000 keer per jaar gebruikt.”

Kennismanagement

Renne: “Daarnaast heeft de Belastingtelefoon geïnvesteerd in kennismanagement. Dat is nu nog gebaseerd op dialoogondersteuning, vanuit de werkstromen die we intern hebben gedefinieerd – bijvoorbeeld een vraag over inkomstenbelasting. Dit gaan we in de komende tijd omzetten naar een vraaggestuurd systeem. Het gebruik van de KM-oplossing geeft ook weer inzicht in belredenen en kan bijvoorbeeld leiden tot het doorvoeren van aanpassingen op de website.”

Mulder: “Een van onze uitdagingen is om het kennismanagementsysteem als single point of truth in te zetten voor alle kanalen. Zo kan je ook de onderlinge samenhang tussen kanalen versterken.”

Aanbesteding

Mulder: “Voor ons staat het bieden van continuïteit natuurlijk bovenaan. Onze omgeving bestaat nu uit oplossingen van meerdere leveranciers. De meeste leveranciers bieden cloudoplossingen aan of gaan die kant op. We maken momenteel gebruik van Genesys in de vorm van verschillende varianten – van large enterprise tot small enterprise. Die worden generiek ingezet, maar wel voor specifieke ‘doelgroepen’ – denk aan ‘ondernemingen’ of ‘particulieren & toeslagen’, zodat je de oplossing voor iedere doelgroep optimaal kan inrichten.”

“We zijn nu, ruim voor de einddatum van het lopende contract, bezig met de voorbereiding voor een nieuwe aanbesteding. Die staat gepland in de komende twee jaar. Daarbij kijken we goed naar wat er wat de behoeften binnen de Belastingdienst als geheel zijn. Het holistische idee van een ecosysteem waar de verschillende oplossingen goed in passen spreekt ons aan. Daarbij willen we ons laten servicen door een goede marktleider, zodat je niet allerlei integratievraagstukken voor je kiezen krijgt. Die hadden we in het verleden wel. Alles moet weer gekoppeld worden met onze backoffice- en mid-office-systemen.”

Naar de cloud

Renne: “De stap naar de cloud is nu de eerste die de Belastingtelefoon moet maken om aan de slag te kunnen gaan met zaken zoals CRM. Daar zijn we nu mee bezig.”
Mulder managet de verwachtingen: “Het gaat nog wel wat jaren duren om dat volledig ingericht te krijgen. Het tempo daarvan wordt ook bepaald door de noodzaak om zorgvuldig te zijn.”

Ook op het lijstje, in het verlengde van de Wet Digitale Overheid: het inlog- en authenticatieproces eenduidiger maken. Mulder: “Binnen de Belastingdienst loopt het programma Generiek Toegangsmanagement, dat moet gaan zorgen voor een eenduidige wijze van ontsluiten van alle kanalen en portalen waar je je moet identificeren.”

“Verdubbelen in gemak”

Wat zijn de verwachtingen van Renne en Mulder voor over een jaar of vier, vijf?

Renne: “Mijn droom? Verdubbelen in gemak voor burgers en ondernemingen, waardoor we halveren in het aantal contacten dat nodig is. Dan kunnen we – niet per se met minder mensen – meer tijd en aandacht besteden aan doelgroepen die dat heel hard nodig hebben. Vooraf ingevulde formulieren voor de inkomstenbelasting zijn natuurlijk geweldig, maar er zijn ook nog altijd mensen die vragen hebben of het niet begrijpen.”

Digitalisering

Hoe belangrijk is verdere digitalisering – cloud, AI – daarbij?
Renne: “We nemen nu ongeveer dertig procent van alle gesprekken op, zodat er voldoende variatie is voor quality monitoring; het grootste deel van de opnames wordt daarna meteen weer weggegooid. Maar wanneer je spraakherkenning inzet, kan je realtime analyses doen en verdere stappen zetten op het gebied met real-time assist vanuit AI-achtige oplossingen. Bij ons is natuurlijk belangrijk om uit te zoeken wat publiek en wat openbaar is.”

Mulder: “Het een versterkt het ander. Dat geldt ook voor digitalisering en bijvoorbeeld zelfredzaamheid. Als we bijvoorbeeld meer statusinformatie zouden kunnen verstrekken, dan kan een burger of een ondernemer die zelf opzoeken en wordt de behoefte om te bellen minder groot.”

Renne: “Bij mij gaat de vlag uit als we het contactcenterplatform in de cloud hebben ondergebracht en de beschikking hebben over een CRM-oplossing, zodat we aan de slag kunnen met een integraal klantbeeld. Vanaf daar kunnen we vervolgens echt doorpakken met speech, AI en noem maar op. Die eerste twee stappen maken ook het werk van mijn mensen gemakkelijker en fijner.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured