De naamswijziging van T-Mobile naar Odido lijkt niet goed uit te pakken voor de klantenservice van het bedrijf. Kassa bericht over een klachtenregen, onder meer over geen telefonisch bereik, slecht internet en een onbereikbare klantenservice.

 

In het consumentenprogramma maakte Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, afgelopen week bekend dat er sinds september bijna een verdubbeling is in de hoeveelheid klachten over Odido, in vergelijking met klachten over T-Mobile en Tele2 eerder dit jaar.

De redactie van Kassa haalde Tisha van Lammeren, Chief commercial officer en lid van de Raad van Bestuur van Odido naar de studio. Zij heeft verteld dat het bedrijf twee jaar bezig is geweest met de rebranding. “Achteraf gezien hadden we onze klanten daar wellicht beter over moeten informeren. We sturen mails, het was groot in het nieuws, maar niet iedereen leest dat.’’

Ook technische issues

Opmerkelijk genoeg bleken er daarnaast mobiele telefoons te zijn die het nieuwe netwerk niet goed konden vinden. Volgens Van Lammeren ontving het bedrijf meer dan duizend klachten hierover. Daarnaast is het bedrijf het gehele netwerk aan het moderniseren, wat ook tot problemen kan leiden, vooral in de buitengebieden waar minder antennes zijn.

Impact onderschat

Van Lammeren gaf in de Kassa-uitzending toe dat het bedrijf de impact van de gehele operatie op de klantenservice heeft onderschat. Het bedrijf hield rekening met ongeveer 30 procent meer vragen bij de naamsverandering. “We hebben de openingstijden verbreed, maar de lijnen liepen over. We konden zo snel niet meer personeel opleiden. We vonden het belangrijker om bereikbaar te zijn, daarom was niet iedere werknemer volledig ingewerkt,” aldus Van Lammeren, die nog bezig is met opschalen en verbeteren. Tot die tijd kunnen klanten het beste telefonisch contact opnemen, zo adviseert het bedrijf. (Kassa)

Customer Experience