Contactcenterplatform-leverancier Five9 heeft een nieuwe real-time vertaalfunctie toegevoegd aan Five9 Messenger waarmee klanten in hun moedertaal kunnen converseren met medewerkers. Wanneer zij een bericht sturen, wordt dit automatisch en realtime vertaald naar het Engels voor agents. 

 

Volgens het Pew Research Center spreekt 21 procent van de mensen in de VS thuis een andere taal dan Engels. Europa kent een soortgelijke trend. In het Verenigd Koninkrijk ligt dit percentage op tien procent. In Duitsland spreekt 11 procent thuis geen Duits. Deze ontwikkeling, aldus Five9, is een van de redenen waarom contactcenters ervoor kiezen om meertalige agenten in te huren. Voor deze activiteiten die meerdere talen moeten dekken, kan dit de personeelskosten sterk verhogen.

Five9 maakt bij de omzetting gebruik van de taaltechnologie van Google. Sinds juni 2022 ondersteunt deze meer dan 100 talen. De real-time vertaaltool is beschikbaar als add-on voor Five9 Messenger for Advanced Chat.

Hoe het werkt

Als de add-on is toegevoegd aan het chatkanaal, zal aan de klant die een chat start, gevraagd worden in welke taal de klant wil schrijven. Het bedrijf kan een vooraf ingestelde shortlist opslaan die geoptimaliseerd is voor een bepaald land. Als het bijvoorbeeld om België gaat, kan de shortlist bestaan uit Nederlands/Vlaams, Frans, Duits en Engels, de vier talen die daar veel worden gesproken. Maar als de klant een andere eerste taal heeft, kan hij op de optie “meer” drukken. Hieruit kunnen ze elke taal selecteren die Google Translate gebruikt.

Zodra de klant zijn voorkeurstaal kiest, kan hij of zij het gesprek beginnen. Van daaruit gaat het bericht door naar de agent die het ziet en in het Engels antwoordt. De tool vertaalt het bericht vervolgens terug naar de klant. In het transcript worden zowel de taalkeuze van de klant als het Engels weergegeven.

In de toekomst: ook spraak realtime vertalen

Five9 wil de real-time vertaling ook uitbreiden naar onder meer het spraakkanaal en hoopt hier binnen nu en enkele jaren een goedwerkende oplossing voor te kunnen bieden. (Five9)

Technologie