De Autoriteit Consument & Markt roept mensen op om telefonisch geen energiecontract af te sluiten. De toezichthouder waarschuwt voor een grote kans op misleiding en pleit voor een verbod van energiecontracten via de telefoon.

 

Veel klachten over telefonische verkoop bij ACM ConsuWijzer gaan over de verkoop van energiecontracten, aldus de toezichthouder. Consumenten vertellen dat zij ongevraagd worden gebeld en dat verkopers aan het begin van het gesprek niet duidelijk zijn over wie ze zijn en waarvoor ze bellen. Vaak worden consumenten onder valse voorwendselen gebeld. Bijvoorbeeld ‘om de energienota door te nemen’ of om te ‘om een tariefverhoging te voorkomen’. Dat berichtte het AD afgelopen week.

Ingrijpen niet altijd effectief

Een energiecontract is een ingewikkeld product, aldus de ACM, reden waarom de ACM al vaker heeft gepleit voor een verbod op telefonische verkoop van energiecontracten. De ACM kan slechts beperkt ingrijpen als een energiebedrijf het bij telefonische verkoop te bont maakt. Dat gebeurde bij energiemaatschappij DGB (dat kreeg een boete van 400.000 euro opgelegd) en bij energiebedrijf Budget Thuis (in dezelfde periode werd daar een boete van 1,8 miljoen euro opgelegd voor misleiding bij de telefonische verkoop).

Druk op outbound neemt toe

De druk om verdere beperkingen op te leggen aan outbound telemarketing neemt toe, zoals onder meer is gebleken uit de aangescherpte Code Telemarketing die afgelopen week. In die herziene code is onder meer opgenomen dat adverteerders die outboundcampagnes voeren, via dat outboundnummer bereikbaar moeten zijn.

Tegelijkertijd constateert ACM dat het probleem onuitroeibaar lijkt, stelt de ACM. Het zijn niet alleen de kleine energiebedrijven, ook de drie energiereuzen Eneco, Essent en Vattenfall pakken de telefoon om klanten te winnen. Energiemaatschappijen huren meestal telefonische verkoopbureaus in. Eneco geeft toe dat het wel eens fout gaat, ook bij de inhuur, maar het bedrijf gaat door met telefonische werving met het argument dat “sommige klanten het ook fijn om telefonisch het contract te kunnen afsluiten en te horen wat de mogelijkheden zijn.” Essent sluit zich hierbij aan. (AD/ACM/Ziptone)

Customer Experience