De leden van branchevereniging DDMA hebben in maart ingestemd met een herziene Code Telemarketing. Opvallend: bedrijven die aan outbound telemarketing doen, moeten de outboundnummers bekend maken en moeten via die nummers bereikbaar zijn.

  

De herziene code Telemarketing is per 1 maart 2024 in werking getreden voor leden van DDMA; als de code goedgekeurd door de Stichting Reclamecode, wordt deze ook handhaafbaar voor de rest van de sector.

De nieuwe (herziene) Code Telemarketing bevat verschillende aanpassingen die directe impact op de klantcontactorganisatie hebben.

Outboundnummers moeten belbaar zijn

Op de eerste plaats krijgen organisaties de verplichting opgelegd om de uitbelnummers die zij gebruiken, te publiceren op hun website. Het gaat hierbij dus ook om de uitbelnummers die facilitaire partijen gebruiken wanneer ze in opdracht van de adverteerder werken. Ook moet de organisatie teruggebeld kunnen worden op dit nummer en deze terugbelmogelijkheid moet minimaal zes maanden in stand worden gehouden nadat de laatste consument via dat nummer benaderd is.

Hiermee ontstaat voor consumenten de mogelijkheid om op te zoeken door wie ze gebeld zijn. Ook krijgen consumenten hiermee de mogelijkheid na een telemarketingtelefoontje direct contact op te nemen met de ‘afzender’.
Het snel wisselen van uitbelnummers – bijvoorbeeld om het lastiger te maken klachten in te dienen – wordt met deze aanscherping tegengegaan, zo is het idee.

De aanpassing heeft uiteraard gevolgen voor de routering binnen contactcenters en vereist ook dat outboundacties strak gecoördineerd worden, omdat outbound nu inbound verkeer kan genereren.

Ook nieuw: afkoelperiode

Een tweede ingrijpende aanpassing heeft betrekking op de invoering van een verplichte afkoelperiode tussen het telefonische verkoopgesprek en het moment waarop de consument “ja” zegt tegen de overeenkomst.

Deze afkoelperiode geldt voor telefonische verkoop van diensten waarop het wettelijke schriftelijkheidsvereiste van toepassing is: energiecontracten en telecomabonnementen. Die afkoelperiode moet de potentiële klant na het verkoopgesprek de tijd geven om de overeenkomst nog eens rustig door te nemen. De verkopende partij mag zelf bepalen wat die afkoelperiode omvat, maar moet dit wel bekend maken. Voor het bepalen van de duur van de periode moet worden gekeken naar wat de maandelijkse contractwaarde is, hoelang het contract duurt, of er een opzegtermijn in zit en wat de aard van het contract is. Bij contracten met een totale (jaar)waarde van minder dan 50 euro geldt deze bepaling niet.

Verkrijgen van toestemming

De manier waarop de adverteerder een akkoord moet verkrijgen van de klant is eveneens verder gespecificeerd. Zo zijn er nadere regels opgenomen over de communicatie naar de klant, over verificatie van de opt-in bij de klant en het aanbieden van een gemakkelijke manier om de opt-in in te trekken tijdens het gesprek. Ook dit heeft gevolgen voor bijvoorbeeld de telemarketingscripts die gebruikt worden.

Toegestane beltijden verder beperkt

In de herziene Code zijn ook de toegestane beltijden aangepast. Op werkdagen zijn deze teruggebracht: van tot 21.00 uur mag straks nog tot 20.00 uur gebeld worden. Op zaterdag zijn de tijden verruimd, tot 17.00 uur in plaats van tot 16.00 uur. Ook is in de nieuwe Code volledig en uitputtend omschreven op welke (feest)dagen telemarketing wettelijk verboden is; hiermee wordt de Winkeltijdenwet gevolgd.

De nieuwe regels zijn het resultaat van overleg met de sector over plannen van demissionair minister Adriaansens, in de zomer van 2023. De DDMA had in die periode ernstige bedenkingen bij de beperkingen die het ministerie van EZ voorstelde.

De herziene Code Telemarketing geldt per 1 maart voor DDMA-leden. De Code zal worden voorgelegd aan de Stichting Reclame Code om de huidige Code Telemarketing te vervangen. Als de Code onderdeel is van de Nederlandse Reclame Code, geldt deze voor het hele Nederlandse bedrijfsleven. (Ziptone/DDMA)

Customer Experience, Featured