Over het afgelopen jaar is een duidelijke daling te zien in het aantal signalen dat de ACM ontving over werving en verkoopmethodes bij telemarketing, aldus haar jaarverslag 2022. Van de signalen die de ACM ontvang, ging in 2021 ongeveer 50% over de energiesector, goed voor ongeveer 8.000 meldingen. In 2022 was dat ongeveer 30% (2.000 signalen).

 

Omgekeerd hebben bijna alle signalen over de energiesector betrekking op telemarketing: 90% in 2021, 75% in 2022. De ACM kan niet aangeven in hoeverre de dalende trend te maken heeft met de wervingspauze die energieleveranciers hebben ingesteld. Wel geeft de ACM aan dat er verbetering zichtbaar is in de markt, hoewel er nog steeds over alle leveranciers signalen binnenkomen, aldus een update van DDMA.

Opt-in draagt bij aan meer complaince

Naast de verbeteringen die de ACM waarneemt op gespreksniveau in telemarketing, maakt de markt wat betreft compliance bij leadwerving ook stappen. Sinds telemarketing in 2021 een opt-in-kanaal is geworden, vindt leadwerving voor telemarketing vaker plaats, vooral via online winacties. Compliance-specialist DMCC schetst in haar trendrapport dat adverteerders hun compliance-controles beter hebben ingericht. Toch is ook hier nog volop verbetering mogelijk, aldus de DDMA.

Meest voorkomende meldingen

Volgens de ACM hebben de meest voorkomende overtredingen tijdens verkoopgesprekken betrekking op zaken als:

• (niet) vermelden van de identiteit direct aan het begin van het gesprek;
• het commercieel oogmerk direct aan het begin van het gesprek duidelijk maken;
• informatie over de voornaamste kenmerken van het product weglaten;
• omissies van essentiële informatie;
• hardnekkig en ongewenst aandringen.

Stappenplan voor betere compliance

Omdat die leveranciers de werving van klanten nu weer beginnen op te starten, heeft de Commissie Telemarketing van DDMA een stappenplan opgesteld voor telemarketingprofessionals dat ook in andere sectoren bruikbaar is. Dit om consumentenirritatie te voorkomen en een toekomstbestendig tele- en fieldmarketingkanaal te waarborgen. Dat stappenplan is tot stand gekomen tijdens een Meetup met afgevaardigden van opdrachtgevers, platformen en bureaus over compliance bij energiewerving. (Ziptone/DDMA)

Customer Experience, Featured