Het contactcenter van de FOD Financiën heeft vorig jaar bijna 3,4 miljoen vragen behandeld via telefoon en mail. Dat zijn er meer dan 750.000 meer dan het jaar ervoor, zo blijkt maandag uit het jaarverslag van de dienst. De grote stijging is deels te wijten aan de coronapandemie.

In totaal behandelde het contactcenter vorig jaar 3.367.567 vragen. Het jaar ervoor waren er dat nog 2.601.565. Dat betekent dat er vorig jaar maar liefst 766.000 keer meer een beroep werd gedaan op het contactcenter dan het jaar voordien. Ter vergelijking: in 2019 ging het om 2.358.355 vragen. Het verschil tussen 2019 en 2020 bedraagt maar een kleine 250.000.

De meest gestelde vragen vorig jaar gingen over personenbelasting, aanvraag van attesten en afbetalingsplannen. Ook de telefonische afspraken voor het krijgen van hulp bij het invullen van de belastingaangifte zitten in die cijfers. Dat er fors meer oproepen kwamen, is grotendeels te wijten aan de coronacrisis, zegt de woordvoerder van de FOD. De kantoren van het contactcenter waren gesloten en de FOD Financiën bood in 2020 en 2021 telefonische hulp op afspraak aan om burgers te helpen met het invullen van hun belastingaangifte. Vorig jaar werden daarvoor 271.578 afspraken gemaakt.

Het contactcenter van FOD Financiën kwam dit jaar eerder in het nieuws door het voorstel om de mogelijkheid tot rechtstreeks contact tussen burger en ambtenaar te schrappen. Het contactcenter kampte dit voorjaar met een personeelstekort waardoor het contactcenter niet altijd even vlot bereikbaar zou zijn. (HLN)

Customer Experience