Een veelvoud van het verkeer, maar niet van het aantal medewerkers. Ook in België is een ‘perfect storm’ zichtbaar: een krappe arbeidsmarkt in combinatie met een zeer groot aanbod aan klantvragen als gevolg van de energiecrisis.

De Vlaamse krant Het Nieuwsblad nam een kijkje bij N-Allo in Mechelen. Dat bedrijf neemt voor energiebedrijf Engie de telefoon op. Het callcenter heeft verschillende klanten, maar ongeveer de helft van de 1.000 medewerkers werkt uitsluitend voor Engie. Op het moment dat Het Nieuwsblad op de belvloer komt, hangen er zeventig klanten in de wacht en bedraagt de wachttijd een uur.

Volgens CEO Wim Van de Velde zijn de callvolumes sinds de zomer verviervoudigd. Per dag verwerkt het callcenter 20.000 telefoontjes, 2.000 mails en nog eens 2.000 chatgesprekken. Vroeger waren dat er nog geen 4.000 per dag. Er zijn sinds augustus 100 nieuwe medewerkers bijgekomen. Vóór de crisis mocht een klant eigenlijk niet langer dan één minuut in wacht staan. Maar dat target halen ze al even niet meer. “We hebben die targets momenteel losgelaten. Het lukt gewoon niet om iedereen binnen de minuut te woord te staan.”

De klantendienst hoort ook de vragen aan de telefoon veranderen. “Vroeger was de meest gestelde vraag: Welk contract heb ik eigenlijk? Dat is vandaag helemaal anders. Ze komen nu met zeer gedetailleerde en complexe vragen. Ze bellen vaak ook met verschillende klantennummers. Met het idee: als ik binnen ben, ga ik ook ineens na hoe het zit voor de factuur van mama of papa. Er is geen routine meer. De gesprekken duren daardoor gemiddeld ook langer.” (Het Nieuwsblad)

Customer Experience