2023 was een mooi jaar voor de klantcontactbranche én voor Ziptone. Wat zijn de best gelezen artikelen van 2023? En wat brengt Ziptone in 2024? Ook voorzien we je van enkele (comfortabele) leestips voor de laatste dagen van het jaar. 

 

Eind dit jaar verkoos The Economist ‘ChatGPT’ tot woord van het jaar. Het zal je niet verbazen dat de best gelezen Ziptone-artikelen van afgelopen jaar vooral over GenAI gaan.
De top drie van Ziptone: ‘NN verkort de nawerktijd met 3 minuten‘ op nummer 1; op plaats 2 ‘Rabobank kiest voor tijdelijke AI-stop‘ en op 3 staat ander nieuws, namelijk de aankondiging van de overname van Majorel door branchegenoot Teleperformance. Ook deze nieuwe combinatie zal uiteindelijk in het teken van GenAI komen te staan. Hebben facilitairen over een paar jaar nog steeds dezelfde omvang in FTE als nu?

Nog even over die geautomatiseerde samenvatting

Over ChatGPT gesproken: Maxim Februari vergeleek bijna een jaar geleden ChatGPT met een soort poppentheater waarbij je niet weet ‘wie er achter het gordijn zit’. Is dat de poppenspeler, een of andere commissie of een mondiaal bedrijf? Zegen of vloek, het is maar net hoe je ChatGPT wil gebruiken en ChatGPT biedt uiteindelijk maar weinig zekerheden. Ook een door ChatGPT gemaakte samenvatting biedt geen garantie dat de voor jou belangrijke onderdelen zijn veiliggesteld. Wie zelf de laatste hand aan die samenvatting legt, kan dat controleren. Maar gaan medewerkers dat ook echt doen of zorgt tijdsdruk ervoor dat het verleidelijk is om snel op OK te klikken?

Wij van Ziptone zijn benieuwd in hoeverre kwaliteitsmedewerkers steekproefsgewijs de ‘wrap up made by agent assist’ gaan nalopen. Wellicht lost dit probleem zichzelf op: door de slechte kwaliteit of juist doordat de GenAI zich in positieve richting ontwikkelt.

Ziptone Woordenboek en meer

Ook Ziptone heeft zich in 2023 verder ontwikkeld. Zo is het Ziptone woordenboek met uitleg over meer dan 900 klantcontactbegrippen beschikbaar gekomen. Ook hebben we superhandige thematische pagina’s geïntroduceerd waarbij je alle klantcases, alle kennisartikelen en al het loopbaannieuws bij elkaar vindt.

2023 was sowieso een succesvol jaar voor Ziptone. Vergeleken met 2022 is het aantal bezoekers en pageviews met 50% gestegen. Komend jaar verwachten we dan ook over de grens van 200.000 pageviews te gaan. Dat is in sterke mate te danken aan de trouwe kennispartners van Ziptone. Zij maken onafhankelijke berichtgeving over de klantcontactbranche mogelijk – dit jaar in de vorm van ruim 250 redactionele artikelen en meer dan 500 nieuwsberichten – ruwweg een verdubbeling ten opzichte van 2022.

Ziptone in 2024

Volgend jaar breidt Ziptone verder uit, niet alleen met nieuwe kennispartners, maar ook met nieuwe samenwerkingsverbanden, nieuw eigen onderzoek en nieuwe rubrieken waaronder rondetafeldiscussies.

Wat onveranderd blijft, is ons doel om de branche vooruit te helpen. Dat doen we met inhoudelijke artikelen, cases, columns, analyses en dagelijks nieuws over de volle breedte. Er gebeurt meer dan genoeg in klantcontact en onze (oude) liefde voor het vak roest niet. Dat wordt gezien in het vakgebied en voor die erkenning zijn we onze lezers, volgers en kennispartners dankbaar!

Onze eindejaars-leestips!

• Ideaal voor bij de oliebollen: zestien verhalen over de maatschappelijke relevantie van klantcontact.
• Keuzes in klantcontact: DHL, KPN en SNS vertellen over hun klantcontactstrategie.
• Opinies: kijk anders naar generaties; verdiep je in het stemgebruik van agents; in macht bij leiderschap; of in toxisch gedrag in klantcontact en waarom grensoverschrijdend gedrag in contactcenters (ondanks rammelend onderzoek) een thema zou moeten zijn.
• Best practices: een veelbelovende roostermethodiek die iedereen zou moeten kunnen toepassen en waar iedereen beter van wordt: van WFM-team tot HR en recruiters, klanten en medewerkers.
• En check deze top tien van Frankwatching.

Fijne jaarwisseling!

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured