Zorgverzekeraar De Friesland mag zich dit jaar de Slimste klantcontact organisatie van 2023 noemen. Op 28 september was de finale van de Klantcontact Quiz, op 29 september vond het eindfeest met de uitreiking plaats.

 

Bij De Friesland, onderdeel van Achmea, werken zo’n tachtig klantcontactmedewerkers. “We leiden de collega’s intern op en hebben geen externe klantcontactafdeling,” aldus Nina Regensburger, opleider bij De Friesland (niet op de foto). Ze is de drijvende kracht achter de deelname van De Friesland aan de Klantcontact Quiz, die dit jaar 45 deelnemende organisaties trok. Bedrijven als ABN AMRO, bol.com en Royal Flora Holland zorgden tezamen voor bijna 1.300 deelnemers aan het online event.

Battelen om in vorm te komen

Regensburger komt uit de klantcontactoperatie: ze is aan de telefoon begonnen. Sinds twee jaar is ze samen met een collega verantwoordelijk voor het opleiden van nieuwe en zittende medewerkers. “Drie jaar geleden kwam de Klantcontact Quiz ‘toevallig’ voorbij en hebben we hem gespeeld. Tot onze verbazing werden we tweede, dat wakkerde onze interesse wel aan. De quiz is erg breed van opzet – wij bedienen als zorgverzekeraar natuurlijk een heel specifieke markt, dus je leert als deelnemer veel over onderwerpen die soms wat verder van je afstaan.”

“Het jaar daarna deden we opnieuw mee en toen werd ons team derde. Dit jaar wilde ik een team samenstellen om de eerste plaats te veroveren. In ons tienkoppige team zaten enkele medewerkers die vorig jaar ook hebben meegedaan, maar het grootste deel kende de quiz nog niet. Onze ervaring was: ga van tevoren goed ‘battelen’ met anderen om in vorm te komen.”

Virtual queuing of rightfull callback?

“Deelname aan de quiz is ook een kans om nieuwe inzichten en technieken op te doen om je klantenservicevaardigheden te verbeteren. De quiz bevat verschillende onderdelen: denk aan social media, technologie, Nederlandse taal of gespreksvoering. Bijvoorbeeld: ‘Een klant die in plaats van te moeten wachten, automatisch wordt teruggebeld op het moment dat hij/zij aan de beurt zou zijn, dat noem je ‘virtual queuing’ – of is het right callback?'”

“Dit jaar waren de vragen inderdaad weer anders dan vorig jaar en een stuk pittiger. Het is belangrijker om veel goede antwoorden te geven dan snel te antwoorden, maar de tijdsfactor is van invloed op je score. We hebben dat en de spelregels goed binnen het team doorgesproken.”

“Het battelen kan je zien als oefenen in voorrondes en gaat vooraf aan de finale, die uit drie rondes bestaat. In die battles stuitten we steeds op Wouter van Camera.nu, die wilden we graag overtroeven, maar dat is niet gelukt. Hij is dan ook de beste klantcontactmedewerker geworden. De Friesland heeft met een team van tien medewerkers wel gewonnen als Slimste klantcontact organisatie van 2023 en daarnaast mochten twee van onze medewerkers de tweede en derde prijs voor Slimste klantcontact medewerker in ontvangst nemen.”

Het mienskip

“Bij De Friesland wordt veel waarde gehecht aan het realiseren van goed klantcontact. De Klantcontact Quiz past daar goed bij, maar naast klanttevredenheid speelt ook het team-aspect mee. Sidney Brouwer zegt altijd ‘buiten winnen is binnen beginnen’ en die heb ik zeker onthouden: wat Friezen noemen het ‘mienskip’ is bij ons heel belangrijk,” legt Regensburger uit. “En ook van belang: het management ondersteunt de deelname en zorgt ervoor dat het qua tijdsbesteding – deelname aan de online quiz kost zo’n twee uur per persoon en daarnaast is het grootste deel van het team naar de awarduitreiking en het feest in Amersfoort gegaan – ook allemaal past. Collega’s hebben ook diensten van elkaar overgenomen.”

Er staat nu eindelijk een award op de afdeling – en de manager neemt het team van De Friesland mee uit eten. Volgend jaar doet De Friesland weer mee, zo verwacht Regensburger, “en dan gaan we voor drie eerste plaatsen.”

 

De Klantcontact Quiz is een event en initiatief van Inspire Group en is in 2023 mede georganiseerd door TKC Digital, OBI4Wan en Pegamento. Het is een gratis (online) kennisevent voor klantcontact organisaties waarbij medewerkers op basis van een spelelement worden getoetst en getraind op klantcontactvaardigheden. Deelname is volledig kosteloos, de quiz wordt financieel mogelijk gemaakt door de initiatiefnemers en haar sponsoren. De quiz is ondergebracht op het gamification platform van AtHand, onderdeel van Tele’train. Bedrijven kunnen een of meer teams aanmelden met een omvang vanaf tien medewerkers. De online quiz wordt gedurende 12 uur beschikbaar gesteld. Daarna worden de resultaten geteld en gewogen, waarna awards worden toegekend voor Slimste Klantcontactmedewerker, Slimste Klantcontact Manager en Slimste Klantcontactorganisatie. De awards worden uitgereikt tijdens een eindfeest voor alle deelnemers.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Inspire Group