Kwaliteitsmonitoring is in klantcontact meestal het proces van evaluatie van gesprekken, gericht op de kwalitatieve aspecten van gespreksvoering. Monitoring wordt ook wel kwaliteitsmonitoring of quality monitoring genoemd (QM).

Monitoringprogramma’s omvatten onder meer het trace­ren en analyseren van data om zicht te krijgen op individuele contactcenteragent- en algemene con­tactcenterperformance-ontwikkelingen, geanticipeerde problemen, en behoeften op het gebied van training en begeleiding.

Via monitoring worden vaak meerdere zaken gemeten: de kwaliteit van de interactie en de juistheid van verstrekte informatie, de betrokkenheid bij het klantcontact (empathie), klantgerichtheid, analytisch vermogen, vermogen om het gesprek efficient af te wikkelen, compliance, etc.

Het resultaat van monitoring is onder meer: coachingsmogelijkheden door het ontstaan van concrete voorbeelden ten behoeve van feedback; inzicht in extra trainingsbehoefte van individuele agents; inzicht in de effectiviteit van trainingen; inzicht in klantwensen en verwachtingen. Monitoring kan ook een bijdrage leveren aan verfijning van het selectieproces, doordat monitoring het inzicht in vaardigheids- en kennisprofielen vergroot. De opbrengsten worden meestal vertaald in de vorm van afname van fouten, herhaalwerk, klachten, herhaalverkeer, etc.

Effectieve programma’s zijn goed afgestemd op individuele coaching en algemene kwaliteitsverbeteringsprogramma’s. Er zijn verschillende manieren om agentprestaties te monitoren:

• Silent Monitoring: de verantwoordelijke voor het monitoren luistert op afstand in een andere ruim­ te mee. Soms is het mogelijk om ook de schermbewerkingen te volgen (‘screen monitoring’) zodat men zicht krijgt op de systeemnavigatie terwijl de agent het gesprek afhandelt.
• Call Recording: de supervisor of een systeem neemt een aantal gesprekken op. Hierna kiest de voor monitoring verantwoordelijke at random (steekproefsgewijs) enkele gesprekken voor evaluatie uit.
• Side-by-Side monitoring: de persoon die moet evalueren zit naast de agent en luistert mee wan­neer de agent een gesprek afhandelt.
• Peer Monitoring: buddies, coaches of agents luisteren met gesprekken van een collega mee en leveren feedback aan deze collega.
• Mystery Shopper: een vorm van onopvallende observatie, waarbij een aangewezen ‘mystery shopper’ (een medewerker van de organisatie, bijvoor-beeld een andere agent of en supervisor) een telefoongesprek tot stand laat komen met een agent van het contactcenter en daarbij tegelij­kertijd de vaardigheden van de agent evalueert. De mystery shopper belt volgens de reguliere kanalen in en werkt vaak met een script. De taak van de mystery shopper kan ook door een extern bedrijf worden uitgevoerd. Mystery shopping kan ook een onderdeel van klanttevredenheidson­derzoek vormen.

Er is software beschikbaar om kwaliteitsmonitoring te automatiseren, zowel on the fly (tijdens het werk van de agent) als achteraf (door inzet van speech analytics). Denk hier bij aan:

• logging: het vastleggen van ieder inkomend gesprek binnen de organisatie;
• een bepaald percentage van de gesprekken wordt vastgelegd om zo het proces van kwaliteitsevaluatie te verbeteren. Het percentage gesprekken kan naar keuze worden bepaald of worden gekoppeld aan bepaalde gesprekssoorten;
• scheduled/gepland: maakt het de gebruiker mogelijk om voor een bepaalde agent tijdens een bepaalde periode gesprekken op te nemen;
• on demand: stelt de agent of supervisor in staat direct gesprekken op te nemen.

Organisaties die kwaliteitsmonitoringsystemen hebben geïmplementeerd, hebben als doel de gesprekskwaliteit te verbeteren: de gespreksvoering consistenter te maken en om inzicht te krijgen in proces- en systeemverbeteringsmogelijkheden.

Sommige organisaties geven ook aan dat een reductie in de gemiddelde gesprekstijd mogelijk is als gevolg van het feit dat men met monitoring ontdekt welke agents worstelen met inefficiënte gesprekstechnieken. Andere organisaties hebben de gesprekstijd kunnen verkorten door een afna­me in de hoeveelheid documentatie die voor een gesprek benodigd is (maar dit is alleen mogelijk wanneer alle calls gelogged worden).

Zie Gesprekskwaliteit, Monitoring, Ca/I/Screen Recording

Terug naar startpagina woordenboek