Klachten zijn in een customercontactomgeving vrijwel altijd een uiting van onvrede, waar­ bij de klant ontevreden is over de dienstverlening of een product.

Er bestaan subjectieve klachten en objectieve klachten. Bij de eerste categorie dient men de klager te behandelen (deze heeft ten om echte een afwijkende verwachting ten aanzien van de kwaliteit van een dienst of product ten opzichte van datgene wat verwacht mag worden).

Bij de tweede categorie dient men de klacht te behandelen (de klacht is terecht en dient door de leverancier rechtgezet te worden). Veel contact­ centers hanteren een klachtenprocedure waarin is vastgelegd hoe snel een klacht moet worden opgelost.

Klachten zijn daarnaast voor iedere organisatie een uitgelezen mogelijkheid om de dienst­ verlening en de kwaliteit van producten te verbeteren.

Terug naar startpagina woordenboek