Een vorm van monitoring waarbij de supervisor of een geautomatiseerd systeem een aantal gesprekken opneemt. De beoordelaar  neemt hieruit een steekproef van gesprekken die vervolgens beoordeeld kunnen worden met het oog op evaluatie van agentprestaties. In sommige gevallen wordt gelijktijdig ook het systeemgebruik vastgelegd, zodat bij het afluisteren van de call tevens te zien is welke systeemhandelingen de agent tijdens het gesprek heeft uitgevoerd. Dit biedt een zeer volledig beeld ten behoeve van coaching en beoordeling.

Zie Privacywetgeving, Coaching

Terug naar startpagina woordenboek