Prestatiebeoordeling is het proces waarbij door een leidinggevende de prestaties van een agent over een langere periode worden afgezet tegen de vastgestelde doelstellingen en prestatienormen. Beoordelingen hebben altijd betrekking op een voorbije periode, vaak een periode van een half jaar of een jaar.

In het verleden werd veelal op productiviteitsdoelstellingen beoordeeld, zoals het gemiddeld aantal gesprekken per uur en de gespreksduur. Wanneer echter te veel de nadruk wordt gelegd op kwantiteit, zal de kwaliteit hierdoor onder druk komen te staan. Daarnaast heeft een agent geen invloed op de meeste factoren die het aantal gesprekken per uur bepalen. Steeds vaker wordt roosterdiscipline als belangrijk beoordelingscriterium gezien, naast inhoudelijke kwaliteit van de gesprekken. Met name op dit laatste punt worden de beoordelingscriteria steeds meer verfijnd.

Er zijn drie hoofdgroepen van kwalitatieve beoordelingsmethoden:

Geslaagd/niet geslaagd gesprek: wanneer agents boven een bepaalde drempelwaarde scoren, zijn ze geslaagd. Te denken valt aan het toepassen van minimale normen voor one stop service of te behalen conversieratio’s.

Gewogen benadering, waarbij niet alleen het aantal succesvol afgehandelde calls wordt mee­ genomen, maar ook waarde wordt gehecht aan het soort en de hoeveelheid informatie die een agent tijdens gesprekken weet te achterhalen en vast te leggen. Met gewogen waarden is het management in staat tot het bepalen van richtgetallen voor het meten en bewaken van kwaliteitsniveaus in plaats van aIleen een onvoldoende of voldoende toe te kennen aan een call.

Bij de derde beoordelingssystematiek wordt het aantal juiste of onjuiste onderdelen uitgedrukt als deel van het totale aantal kwaliteitscriteria. Delen die onvoldoende scoren, komen in aanmerking voor training of opleiding.

Over het algemeen is monitoring in combinatie met het gebruik van kwantitatieve informatie (ACD­-data over een langere periode), samen met een zorgvuldig samengesteld geheel van criteria en nor­men de beste wijze om agents te beoordelen.

Beoordeling van de inhoud van telefoongesprekken kan worden uitgevoerd op verschillende facetten: het gesprek als geheel plus de kwaliteit van de uitkomst, en het gesprek in detail, met bijvoorbeeld aandacht voor:

• opening van het gesprek;
• snelheid van het vinden van klantgegevens en systeemgebruik;
• kwaliteit van luisteren, vragenstellen en probleemanalyse;
• kwaliteit van informatiegebruik en ingezette kennis;
• creativiteit;
• commercieel gedrag;
• kwaliteit van vastlegging van informatie;
• vermogen tot effectieve gesprekssturing en conflicthantering;
• afsluiting van het gesprek.

Zie ook Quality Monitoring/QM

Terug naar startpagina woordenboek