Het sturen van het verloop van een gesprek. Met het oog op doorloopsnelheid en servicelevels is het van belang dat binnen een contactcenter de gesprekken efficient worden afgehandeld. Gesprekken kunnen qua structuur en lengte worden beheerst door het gesprek te sturen. Hiervoor zijn verschillende vaardigheden vereist, waaronder:

• actief luisteren: aan de gesprekspartner laten weten dat datgene wat deze persoon zegt, wordt begrepen (hummen, bevestigen);
• doelgerichte vragen stellen;
• gebruikmaken van open en gesloten vragen;
• controlevragen stellen;
• samenvatten;
• inIeven, empathie tonen;
• niet onnodig in discussie gaan;
• ‘ask for the business’ plaatsen.

Gesprekssturing is een vaardigheid die goed getraind kan worden met behulp van oefening.

Terug naar startpagina woordenboek