Vragen die een agent kan stellen om het gesprek met een klant optimaal te sturen. Controlevragen zijn het middel bij uitstek om de gespreksduur te reduceren en zijn vaak gesloten van karakter: mogelijke antwoorden zijn “ja”, “nee” of “ik weet/begrijp het niet.” Een voorbeeld van een controlevraag is “Heeft u deze betaling op dit rekeningnummer overgemaakt?” of “Heeft u de monitor op dit moment aan staan?”. Op basis van de uitkomst van een controlevraag kan de agent een volgende stap in het stappenplan of in een probleemanalyse zetten.

Zie Gesloten Vragen, Open Vragen, Gesprekssturing, Ask For The Business

Terug naar startpagina woordenboek