Speech analytics staat voor analyse van spraak. In klantcontact kan het dan gaan om analyse van de inhoud van gesprekken maar ook om de analyse van het sentiment. Beide zaken kunnen zowel achteraf (op basis van opnames en transcripties) als realtime worden uitgevoerd.

Bij de inhoudelijke analyse van spraak wordt gebruik gemaakt van spraakherkenning, natuurlijke taalverwerking en machine learning-algoritmen om gesprekken om te zetten in gestructureerde informatie (transcripten) die vervolgens kan worden geanalyseerd. Bij de sentiment analyse kijkt geavanceerde software ook naar de samenhang tussen onder meer snelheid, toonhoogte en volume.

De inhoudelijke analyse kan inzicht bieden in bijvoorbeeld belangrijke of veel voorkomende onderwerpen (denk aan een word cloud), in de manier waarop klanten over bepaalde producten of diensten spreken of hoe gesprekken inhoudelijk verlopen.

Sentimentanalyse is ook mogelijk op basis van alleen tekst, waarbij wordt vastgesteld of klanten positief, negatief of neutraal zijn ten opzichte van hun producten of diensten.

Terug naar startpagina woordenboek