lnboundverkeer, meestal in de vorm van calls, dat meestal het resultaat is van verslech­terde bereikbaarheid.

Wanneer bellers een contactcenter willen bereiken, blijven ze meestal enige tijd in de wacht. De wachttijd en de abandonment rate hebben invloed op het servicelevel. Wanneer deze bellers ophangen en later een nieuwe poging ondernemen, worden deze belpogingen van klanten dus minstens tweemaal (of even vaak als het aantal belpogingen) meegeteld in het inko­mende callvolume.

Een tweede reden voor herhaalverkeer is het niet of slecht afhandelen van contacten. Wanneer klanten een halve oplossing krijgen aangeboden en de agent niet nagaat of de oplossing ook het probleem heeft verholpen, is de kans groot dat de klant opnieuw belt. Een voorbeeld van een halve oplossing is het geven van tips: “u kunt dit proberen en als het niet helpt, belt u dan gerust terug.” In volwassen contactcenters wordt onderschreven dat dit inefficiënt en slecht voor de klanttevredenheid is en wordt daarom gestreefd naar een optimaal percentage first call resolution.

Dit is de reden waarom herhaalverkeer een negatieve invloed heeft op het servi­ce level. Veel klanten die als beller deel uitmaken van herhaalverkeer, staken hun belpogingen en gaan over op het uiten van klachten via een ander kanaal (mail, social media, webformulier, chat). Ook deze extra contacten beïnvloeden de servicelevels en responstijden van een contactcenter negatief en verminderen bovendien de bereikbaarheid, waardoor het herhaalverkeer in omvang kan toenemen.

De oplossing voor het bestrijden van herhaalverkeer is het tijdelijk ophogen van de bezetting, zodat wachttij­den en achterstanden weggewerkt kunnen worden. Daarnaast is analyse van oorzaken (en het wegnemen van die oorzaken) van opgelo­pen wachttijden uiteraard zinvol.

Terug naar startpagina woordenboek