Een maatstaf waarmee een waarde toegekend kan worden aan de kwaliteit van individuele gesprekken. Gesprekskwaliteit is een algemene en geschikte maatstaf in alle omgevingen. Per omgeving zullen de elementen die tezamen de gesprekskwaliteit vormen, verschillen.

Ook gelden voor in- en outboundgesprekken vaak verschillende kwaliteitsindicatoren. Veel kwaliteitssystemen gaan uit van een indeling van het gesprek in fasen (opening, kern, afsluiting) waarbij in iedere fase specifieke variabelen een rol spelen.

Bij inbound service calls kan men bij de kern bijvoorbeeld denken aan analytische vaardigheden (luistervermogen, vermogen tot vragen stellen, samenvatten/parafraseren) maar ook aan klantgerichtheid en vriendelijkheid. Naast gespreksinhoudelijke aspecten kan men ook denken aan overall kwaliteit (mate waarin one stop service wordt gerealiseerd; klantgerichtheid; gespreksduur; kwaliteit van vastgelegde gegevens).

Terug naar startpagina woordenboek