Maakt het mogelijk verschillende systemen te inte­greren, met name op het gebied van telefonie en data. CTI integreert de functies van het telecommunicatienetwerk met data, computerapplicaties, databases, spraakverwerking en andere media. Hierdoor wordt het mogelijk verschillende systemen met elkaar te laten communiceren. Dit levert de mogelijkheid op om calls, applicaties, informatie en eind­bestemmingen te monitoren en te beheren.

Tegenwoordig worden applicaties vooral geïntegreerd via API’s; CTI is te beschouwen als de voorloper daarvan.

CTI kan de functionaliteit van het contactcenter op verschillende manieren ondersteunen.

Coördinatie tussen voice (spraak) en data (gegevens):

• Screenpops, die informatie weergeven over de beller: de daaraan gerelateerde databasefiles en het gesprek worden op hetzelfde tijdstip gepresenteerd aan de agent;
• Intelligent doorverbinden, waarbij de beller inclusief bijbehorende databasefiles wordt door­ gezet naar· een andere agent of agentgroep;
• IVR-coördinatie, die het mogelijk maakt dat de IVR-transacties van de klant rechtstreeks worden doorgegeven aan de agent.

Intelligent Routing:

• Voorwaardelijk routeren (conditional routing), waarbij routering van calls plaatsvindt op basis van rnal time criteria zoals omvang van de wachtrij, tijdstip van de dag, gesprekstype of beschik­baarheid van agents;
• Skills based routing, waarbij calls worden gerouteerd naar agents met specifieke skills die af­ gestemd zijn op de geconstateerde behoeften van de beller;
• Multisite Routing, waarbij calls worden gerouteerd tussen contactcenters op basis van vooraf bepaalde criteria afkomstig uit verschillende systemen;
• Data-directed routing, waarbij calls worden gerouteerd gebaseerd op informatie afkomstig uit externe databases, zoals bijvoorbeeld bij het onderscheid in verschillende klantgroepen (segmentatie).

Geïntegreerde rapportages:

• Vastleggen van de totale afgelegde weg van de beller van initieel gesprek in de IVR tot en met de laatste gesprekshandeling met de laatste agent;
• Gespreks- en transactiegegevens, waarin zijn vastgelegd de klantgegevens in combinatie met de uitgevoerde computertransacties tijdens het gesprek.

Desktop softphone (desktop telefoonfuncties):

• Telefoonfuncties, zoals in- en uitloggen, telefoonstatuswijzigingen, wachtstand, doorverbinden, conference calls, e.d. kunnen via een scherm op de desktop van de agent bediend worden;
• Statistische gegevens met betrekking tot de agent, de wachtrij en de (ACD)groepsprestaties kunnen worden weergegeven op een scherm op de desktop van de agent.

Outbounddialing

• Preview dialing, waarbij gegevens over de te bellen persoon worden weergegeven op het scherm van de agent voorafgaand aan het gesprek;
• Predictive dialing, waarbij de gesprekken die tot stand worden gebracht door het systeem, war­ den gerouteerd naar een agent samen met gegevens over de te bellen persoon;
• Progressive dialing, waarbij verbindingen tot stand worden gebracht wanneer een agent beschikbaar is;
• Call blending, de mogelijkheid waarbij in- en outboundcalls worden toegewezen op basis van beschikbaarheid van agents.

Terug naar startpagina woordenboek