Ook wel genoemd: queue, gate, groep, skillsgroep.
Een agentgroep bestaat uit een groep agents met overeenkomstige skills (vaardigheden) en kennis; werkt een specifiek soort in­ komend of uitgaand telefoonverkeer af (bijvoorbeeld service, sales, factuurvragen, technische support) of meerdere gesprekssoorten, en kan samengesteld zijn uit enkele tot honderden agents, verdeeld over een of meerdere sites.

Supervisorgroepen en teams zijn vaak samengesteld uit meer­dere agentgroepen. Wiskundig gezien zijn grotere groepen efficienter dan kleinere groepen bij een zelfde service level. Wanneer bij gelijkblijvende omstandigheden meerdere kleine gespecialiseerde groepen effectief worden gecrosstraind en ze in een grotere groep worden geplaatst, zal het resultaat een meer efficient contactcenter opleveren.

Steeds vaker wordt onderkend dat verschillende groepen bellers verschillende behoeften en ver­wachtingen hebben en dat verschillende agents met een goede mix van attitudes en vaardigheden noodzakelijk zijn om de vereiste kennisbase te bieden. Daarbij is er een geleidelijke schaal die varieert tussen specialisatie en pooling; hiervoor is geen ideale formule beschikbaar.

Er zijn wel symptomen die er op wijzen dat agentgroepen te gespecialiseerd of te allround zijn. Kenmerken van te gespecialiseerde groepen:

• kleine groepen met geringe bezettingsgraad en te geringe service levels;
• een zeer gecompliceerd planningsproces;
• veel gesprekken die niet afgehandeld worden door de aangewezen groep (vaak als gevolg van een ingestelde overflow);
• agents raken gefrustreerd door de beperking in hun verantwoordelijkheden.

Omgekeerd zijn er ook groepen die te allround zijn:

• calls hebben een langere gemiddelde gespreksduur dan nodig is; een hoog aantal doorverbonden gesprekken;
• lange trainingstijden;
• verminderde kwaliteit van de gesprekken;
• agents raken gefrustreerd doordat ze te veel moeten weten.

Samengevat vormen agentgroepen de bouwstenen van de contactcenterstructuur. De agent­groepen dienen de weerslag te zijn van product- en servicespecificaties, klantverwachtingen, bestaande skillsets, ervaringsniveaus van agents en gehanteerde talen.

Zie ook Cross Training, Pooling Principle, Queue Dynamica, Skills Based Routing

Terug naar startpagina woordenboek