De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van producten, diensten of de onderneming. Klanten hebben, zo blijkt steeds opnieuw uit onderzoek, tien primaire verwachtingen (in willekeurige volgorde):

1. toegankelijke, bereikbare onderneming;
2. hoffelijkheid/beleefdheid in dienstverlening;
3. actief inspelen op wensen en behoeften;
4. directe opvolging van verzoeken;
5. voorzien in goed opgeleide en geïnformeerde medewerkers;
6. vooraf aangeven wat verwacht kan worden;
7. nakomen van beloften/afspraken;
8. doe het de eerste keer direct goed;
9. wees sociaal verantwoordelijk en handel ethisch;
10. geef opvolging.

Zie Gesprekskwaliteit, Bellertolerantie, CRM, Servicelevel

Terug naar startpagina woordenboek