De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van producten, diensten of de onderneming. Klanten hebben, zo blijkt steeds opnieuw uit onderzoek, tien primaire verwachtingen (in willekeurige volgorde):
- toegankelijke, bereikbare onderneming;
- hoffelijkheid/beleefdheid in dienstverlening;
- actief inspelen op wensen en behoeften;
- directe opvolging van verzoeken;
- voorzien in goed opgeleide en geïnformeerde medewerkers;
- vooraf aangeven wat verwacht kan worden;
- nakomen van beloften/afspraken;
- doe het de eerste keer direct goed;
- wees sociaal verantwoordelijk en handel ethisch;
- geef opvolging.