De tolerantie van bellers, die aangeeft in welke mate zij bereid zijn te wachten of opnieuw te bellen, onder andere bij het horen van een ingesprektoon en bij wachtrijen. Er zijn zeven factoren die deze tolerantie bepalen:
- Mate van motivatie: de urgentie bepaalt of klanten bereid zijn te wachten of later nog eens te bellen.
- Beschikbaarheid van alternatieven heeft een beller keuzemogelijkheden, bijvoorbeeld internet of IVR-diensten? Als deze alternatieven niet voorhanden zijn, zullen bellers bereid zijn langer wachten wanneer ze sterk gemotiveerd zijn om te bellen.
- Concurrerend aanbod: als er vergelijkbare concurrenten zijn met een hogere servicegraad, zullen klanten daarvoor kiezen.
- Verwachtingen het imago en de reputatie van een onderneming beïnvloeden de tolerantie. Bij bepaalde branches verwacht men eerder een wachtrij dan bij andere branches. Ondernemingen die hun uitstekende service promoten, dienen dit ook waar te maken.
- Beschikbare tijd: bellers met weinig tijd zullen minder snel een wachttijd accepteren.
- Kosten: wanneer· bellers zelf moeten betalen, zullen ze minder bereid zijn te wachten. Gratis nummers daarentegen verhogen de tolerantie voor wachttijden.
- Menselijk gedrag: het weer, de gemoedstoestand, het tijdstip van de dag en ander menselijk gedrag hebben invloed op de tolerantie
Terug naar startpagina woordenboek