Calls die worden doorgezet van de ene groep of wachtrij naar de andere. lnterflow komt neer op het overflowen van de ene ACD-groep naar de andere, terwijl overflow neerkomt op overzetting naar een omgeving buiten de ACD. Overflows kunnen worden geconfigureerd en ingesteld via de ACD op basis van verschillende criteria: bij alle agents bezet, bij overschrijding van een bepaalde wachttijd, of bij het overschrijden van een bepaald minimum servicelevel. In rapportages komen deze calls terug in de vorm van calls overflowed out (calls die de wachtrij hebben verlaten en zijn doorgezet) en calls overflowed in (calls die vanuit de ene wachtrij zijn aangenomen in een andere wachtrij).

Terug naar startpagina woordenboek