Ook wel occupancy genoemd. Het percentage van de tijd waarin agents gesprekken af­ handelen ten opzichte van de tijd waarin ze wachten op gesprekken. Het tegenovergestelde van bezettingsgraad is wachttijd (idle time).

Voor een halfuurinterval is de bezettingsgraad: (call volume x gemiddelde gesprekstijd in seconden)/ (aantal agents x 1800 seconden).

Bezettingsgraad is geen goede maatstaf voor contactcenter-effectiviteit of efficiency, want deze maat wordt te veel beïnvloed door fluctuaties in het aangeboden telefoonverkeer, door variaties in de gesprekssoorten en -duur, de omvang van de agent groep, etc.; variabelen die buiten de controle­ mogelijkheden liggen van de agents. Het is belangrijk om in te zien dat bezettingsgraad een resultaat is van het servicelevel en het willekeurige telefoonaanbod en dat het niet bepalend is voor het servicelevel. Omgekeerd is het wel zo dat het servicelevel dicteert wat de bezettingsgraad zal zijn. Fictief voorbeeld: een servicelevel waarbij 82% van de gesprekken binnen 20 seconden wordt beantwoord, levert een bezettingsgraad van 86% op. Als het servicelevel zakt naar 24% beantwoording binnen 20 seconden, stijgt de bezettingsgraad naar 97%.

De begrippen roosterdiscipline en bezettingsgraad worden vaak verkeerd gebruikt en ten onrechte met elkaar verwisseld. Het zijn niet alleen verschillende zaken, ze werken ook in tegenovergestelde richting. Als roosterdiscipline (bevorderd door supervisie) toeneemt, zakt de bezettingsgraad (bepaald door toeval).

Zie Servicelevel, Roosterdiscipline

Terug naar startpagina woordenboek