De mogelijkheid van de ACD om calls te routeren op basis van real time criteria zoals aantal wachtenden, tijdstip van de dag of gesprekssoort. Is gebaseerd op ‘if/then’ scenario’s. Bijvoorbeeld: ‘als het aantal wachtenden meer dan 10 bedraagt, en er zijn minimaal twee agents beschikbaar in ACD-groep nr. 2, routeer dan deze calls naar groep 2.’
