De KSF peilde de meningen over outsourcing van klantcontact. Ziptone geeft duiding aan de resultaten van de laatste KSF-peiling over uitbesteden van klantcontact en doet suggesties voor vervolgonderzoek. Maar dat laatste is best ingewikkeld; uitbesteders en dienstverleners geven zich niet graag bloot.

 

Dat er ruwweg twee opvattingen over outsourcing van klantcontact bestaan (dat kan prima/dat is problematisch) moge duidelijk zijn. Helaas wordt in onderzoek naar outsourcing onder uitbesteders en dienstverleners nooit duidelijk wie zaken doet met wie. Dat laatste maakt perceptieverschillen over partnerships duidelijk en juist in het verbeteren daarvan valt de meeste winst te behalen.

Klantcontact uitbesteden blijft gevoelig onderwerp

In de KSF-peiling werden uiteindelijk de antwoorden van 109 respondenten meegenomen, waarbij ruim een vijfde geen facilitair dienstverlener is en geen inhouse contactcenter – ofwel: niet uit de operatie. De vraag is in hoeverre de opvatting van deze 22% een relevante rol speelt bij beslissingen over outsourcing. Een eerdere poging tot onderzoek in de outsourcingmarkt van Ziptone strandde eveneens op een (te) gering aantal respondenten. Outsourcing ligt gevoelig, zelfs als je respondenten anonimiteit garandeert. Dienstverleners staan graag in lijstjes, maar willen dan wel als beste uit de bus rollen. Uitbesteders hangen liever niet de vuile was buiten als het gaat om performance en bereikbaarheid van hun dienstverlener: ze voelen zich dan toch verantwoordelijk en dat is terecht.

Andere cijfers uit de KSF-peiling: uitbesteders zijn minder vaak negatief over outsourcing (19%) dan inhouse contactcenters die niet uitbesteden (33%).

55% van de respondenten uit de KSF-peiling besteedt klantcontact geheel of gedeeltelijk uit. Begrijpelijk voor een peiling, maar helaas is niet gevraagd naar wat wordt uitbesteed (volume en kanalen), met hoeveel partners wordt samengewerkt en hoe wordt uitbesteed: zo biedt offshore outsourcing weer andere voor- (en nadelen) dan outsourcing in eigen land. En wat is nu het contactvolume dat wordt uitbesteed?

Wat wil je bereiken met outsourcing?

Het meest genoemde doel dat uitbesteders willen bereiken, is meer efficiency (34%). Dat betekent relatief lagere kosten (ook noemt 16% kostenbesparing als argument) of een relatief hogere opbrengst. Kwaliteit wordt maar door 6% genoemd. Ook bij de comments die bij ‘andere redenen’ worden gegeven komt de TCO weer terug. Bij de uitbesteders die op zoek gaan naar een ‘nieuwe partner’, zegt maar 3% kostenbesparing als belangrijkste keuzecriterium te zien. Essentieel hier is of de KSF hier doelt op hercontractering of ‘first time outsourcing’. Bedrijven die al eerder klantcontact hebben uitbesteed, hebben vaak de grootste kostenbesparingen al gerealiseerd in de eerste generatie outsourcing. Samen met een hogere volwassenheid bij nieuwe uitbestedingstrajecten komt ook een sterkere focus op kwaliteit.

De dienstverleners komen met andere antwoorden: efficiency en kostenbesparing zijn samen de belangrijkste aspecten waarom zij als partner zijn gekozen (27%).

De KSF benadrukt in het eigen commentaar dat kwaliteit het belangrijkste keuzecriterium is bij de partnerselectie. Dat outsourcing meer mag kosten dan ‘zelf doen’, kom je zelden tegen, al kunnen hogere kosten uiteindelijk wel een uitkomst zijn. Wie gaat uitbesteden, kiest primair voor een kostenvoordeel, en daarna – in de operatie en de samenwerking – voor andere voordelen, zoals schaalbaarheid, kwaliteit, toegang tot innovatie et cetera. Overigens worden die verwachtingen niet altijd ingevuld in partnerships.

Goed opdrachtgeverschap

Er is ook gevraagd naar de mate waarin uitbesteders invulling denken te geven aan goed opdrachtgeverschap. Dat hier 66% uitrolt, is niet verwonderlijk door het woordje ‘goed’: (goed) opdrachtgeverschap is niet alleen een containerbegrip dat zelfs binnen de KSF nog moet worden ingevuld, het werkt ook antwoordtendenties in de hand. Dat men aan de andere kant van de tafel nog positiever is (88%), roept vooral vragen op over het vermogen tot zelfreflectie bij de opdrachtnemers. Ter illustratie: het volgende comment werd aangetroffen bij ‘neutraal’: “Er wordt vaak te weinig aandacht besteedt aan de uitvoerende employees en aan de opdrachtgever te veel beloofd.”

(tekst loopt door onder afbeelding)

37% van de respondenten vindt dat de situatie op de arbeidsmarkt de meeste invloed heeft op de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Volgens de facilitairen gaat het vooral om ‘economische ontwikkelingen’. Wat onder die factoren wordt verstaan, is niet expliciet: gaat het om arbeidsmarktkrapte of om de stijging van de uurlonen?

Vervolgonderzoek gewenst

Kortom, de uitkomsten van deze peiling – een goed initiatief overigens – vragen om een diepgaander en betrouwbaar onderzoek. Hoewel zoals gezegd niet eenvoudig haalbaar, kan er dan ook aandacht wordt besteed aan de mate waarin beoogde doelen zijn behaald (verbeterde klanttevredenheid, kortere responstijden, hogere efficiëntie, meer omzet, sterkere focus op kernactiviteiten) en aan de obstakels en problemen bij outsourcing (communicatie- en kwaliteitsproblemen, gebrek aan controle over de klantbeleving, beveiligings- of privacyzorgen). Kortom, wanneer wordt uitbesteden van klantcontact een succes? (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Kennispartners KSF