Ziekteverzuim kan de druk op je klantcontactoperatie flink verhogen: je bereikbaarheid loopt gevaar, de kosten lopen op en de werkdruk wordt vaak hoger. Dit kennisartikel biedt inzichten en tips om ziekteverzuim in het contactcenter zo goed mogelijk te managen.

 

In de klantcontactsector ontbreekt het tot nu toe aan recente cijfers over ziekteverzuim. In een veelvuldig geraadpleegd artikel op Ziptone over de productiviteit van een agent wordt een verzuimpercentage (in het contactcenter) aangehouden van 3,5 procent, maar inmiddels staat het landelijk gemiddelde op bijna 5 procent. De schattingen voor de klantcontactsector gaan richting minimaal het dubbele. Daarbij is het verzuimpercentage bij facilitaire contactcenters vrijwel altijd hoger dan bij inhouse contactcenters. Voor wie meer houvast zoekt: uit onderzoek van Dimension Data in 2013 kwam naar voren gekomen dat het verzuim onder agents gemiddeld driemaal zo hoog is als dat van managers.

 

Het ziekteverzuim in Nederland neemt geleidelijk toe, aldus cijfers van het CBS. Het grootste deel van het verzuim is kortdurend (minder dan een week), zo’n 70 procent. Kort verzuim heeft de grootste impact op de bezetting van het contactcenter, omdat de fluctuaties door ziekteverzuim moeten worden opgevangen door bestaande medewerkers. Tien procent van het ziekteverzuim is langdurig verzuim (langer dan zes weken). Meer dan 40 procent van het langdurig verzuim komt door een psychische aandoening. De tussenliggende categorie, middellang verzuim, heeft vaak te maken met ernstiger lichamelijke klachten. Bij kleinere organisaties is het gemiddelde ziekteverzuim tot tweemaal zo laag als bij grote organisaties (van meer dan 100 medewerkers). Over het algemeen wordt frequent kortdurend verzuim gezien als een voorspeller van langdurig verzuim.

Wat is de impact van ziekteverzuim op het contactcenter?

Ziekteverzuim heeft impact op veel processen in het contactcenter: kosten, werkdruk voor agents en staf, servicelevels, klant- en medewerkertevredenheid en verloop.

Ziekteverzuim en kosten – Grosso modo zijn de kosten van een zieke werknemer meer dan tweemaal zo hoog (factor 2,25 van het gewone salaris) als van een werkende werknemer. Eén dag uitval van een werknemer kost de werkgever gemiddeld 250 euro. Bij een team van 30 medewerkers is 4 procent ziekteverzuim goed voor 300 ontbrekende werkdagen. Inclusief verlof is dat omgerekend 1 FTE die wel moet worden betaald, maar waar geen arbeid tegenover staat. Daarnaast moet de werkgever gedurende twee jaar 70 procent van de loonkosten van een zieke werknemer doorbetalen.

Ziekteverzuim en kwaliteit – Het structurele ziekteverzuim in het contactcenter is normaal gesproken opgenomen in de shinkage, zodat de effecten op de contactcenterbezetting niet al te groot worden. Maar wanneer (met name het kortdurend) verzuim plotseling hoger wordt, neemt de druk op het servicelevel toe. Als een manager of teamleider die druk verlegt naar de agents, neemt de werkdruk toe en neemt de klanttevredenheid af. Het beeld van meer klagende klanten naarmate de bereikbaarheid afneemt, is voor iedere manager en agent herkenbaar.

Wat kan je doen om het verzuim zo goed mogelijk te beheersen?

Er zijn verschillende knoppen waar je aan kan draaien. We noemen er hier vier: monitor het verzuim, inventariseer risico’s specifiek voor het contactcenter, hanteer een verzuimprotocol en besteed aandacht aan de work/life-balance.

Monitor kortdurend verzuim actief; heb oog voor specifieke verzuimrisico’s bij agents

Zorg ervoor dat direct leidinggevenden goed opgeleid zijn in het herkennen en omgaan met ziekteverzuim en de specifieke verzuimrisico’s binnen het contactcenter. Stress is goed voor 43 procent van alle verzuimkosten, aldus TNO. Thuiswerken kan een opstuwende invloed hebben op het ziekteverzuim. Stemklachten staan in de top drie van verzuimoorzaken in contactcenters. Ook werkdruk is een belangrijke bron van stress – die in contactcenters gemakkelijk oploopt als het ziekteverzuim stijgt – maar in ons land heeft ook 16 tot 27 procent van alle werknemers te maken met pesten op de werkvloer; 61 procent van de vrouwen heeft te maken met seksisme; 30 procent van de vrouwen heeft te maken met aanranding of seksuele intimidatie op de werkvloer. Een sociaal veilige werkomgeving beperkt de risico’s op verzuim; onderdeel daarvan is een scala aan maatregelen op het gebied van sociale veiligheid en een gezonde cultuur.

Pas actief een verzuimprotocol toe

Het hebben van een verzuimprotocol is must have voor elke organisatie, inclusief contactcenters, omdat een handige gids die precies uitlegt wat je moet doen als een van je werknemers ziek wordt. Ook helpt het om alles rondom ziekteverzuim gestroomlijnd en eerlijk te laten verlopen. Een verzuimprotocol biedt duidelijkheid voor zowel jou als werknemer over hoe de ziekmelding wordt afgehandeld, wat er van beide kanten verwacht wordt tijdens het ziekteverzuim en hoe het proces van re-integratie eruitziet.

Een verzuimprotocol is niet wettelijk verplicht. Maar volgens de Wet verbetering poortwachter ben je wel verplicht om samen met je zieke werknemer te werken aan een zo snel mogelijke re-integratie. Het hebben van een duidelijk verzuimprotocol kan helpen om vorm te geven aan deze en andere verplichtingen rondom ziekteverzuim en re-integratie. Het maakt de stappen die je moet zetten overzichtelijk en transparant.

• Ziekmeldingsprocedure: Maak duidelijk hoe een werknemer zich moet ziekmelden. Bijvoorbeeld een persoonlijke telefonische melding vóór de start van de werkdag, gevolgd door een e-mailbevestiging. Vraag ook om belangrijke informatie zoals de verwachte duur van het verzuim, het verpleegadres, en of er taken zijn die overgedragen moeten worden.
• Communicatie tijdens verzuim: Benadruk het belang van regelmatig contact tussen de werkgever (of een aangewezen verantwoordelijke) en de zieke werknemer. Dit houdt de betrokkenheid hoog en zorgt ervoor dat er samen naar oplossingen en verbeteringen kan worden gezocht.
• Re-integratieproces: Licht toe hoe belangrijk de inzet van de werknemer is bij de re-integratie. Dit kan betekenen dat er gekeken wordt naar aangepaste werkzaamheden of andere manieren om geleidelijk weer aan het werk te gaan.
• Rol van de bedrijfsarts: Geef aan dat de bedrijfsarts een cruciale rol speelt in het beoordelen van de arbeidsmogelijkheden van de zieke werknemer en dat het belangrijk is om de adviezen en afspraken na te komen.
• Ziek tijdens vakantie: Beschrijf hoe om te gaan met ziekte tijdens vakantie, inclusief het melden van de ziekte en het overleggen van een medische verklaring bij terugkeer.
• Omgaan met adviezen van de bedrijfsarts: Maak duidelijk dat als een werknemer het niet eens is met het advies van de bedrijfsarts, er mogelijkheden zijn voor een second opinion of een deskundigenoordeel via het UWV.
• Gevolgen van het niet-nakomen van afspraken: Onderstreep dat het niet volgen van het verzuimprotocol en het niet meewerken aan de re-integratie gevolgen kan hebben voor de loondoorbetaling.

Hoe zet je een verzuimprotocol in?

Het succesvol implementeren van een verzuimprotocol begint met duidelijke communicatie naar je werknemers. Zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van het bestaan van het protocol en begrijpt wat het inhoudt. Dit kun je doen tijdens teamvergaderingen, door het protocol op te nemen in een personeelshandboek of door het beschikbaar te stellen op bijvoorbeeld een intranet. Regelmatige herinneringen aan het belang en de inhoud van het protocol helpen om het top-of-mind te houden. Verwijs in je HR-systeem bij een ziekmelding naar het verzuimprotocol of voeg een link toe waarmee een werknemer direct het verzuimprotocol kan openen. De belangrijke rol van de leidinggevende wordt vaak vergeten. Zorg dat leidinggevenden weten wat er in het verzuimprotocol staat én hier ook naar handelen. Dus als in het protocol staat dat een werknemer zich telefonisch moet ziekmelden, dan is het niet handig dat een leidinggevende zegt ‘stuur mij maar een WhatsApp-bericht’.

Wat als een werknemer zich niet houdt aan een verzuimprotocol?

Als een werknemer zich niet houdt aan het verzuimprotocol, is het belangrijk om hier op een constructieve en consequente manier mee om te gaan. Begin met een gesprek om de redenen achter het niet volgen van het protocol te begrijpen. Soms zijn er misverstanden of bijzondere omstandigheden die aandacht vereisen. Als het niet naleven van het protocol echter voortduurt, kunnen er disciplinaire maatregelen nodig zijn. Deze stappen, van waarschuwingen tot en met mogelijke gevolgen voor de loondoorbetaling, moeten duidelijk beschreven staan in het verzuimprotocol zelf. Het is belangrijk om eerlijk, transparant en consistent te zijn in de toepassing van deze maatregelen, met als uiteindelijk doel het bevorderen van gezondheid en welzijn van de werknemer en het beschermen van de belangen van het bedrijf.

Besteed aandacht aan de work life balance

Door flexibele werktijden of mogelijkheden voor thuiswerken aan te bieden, kunnen medewerkers beter werk en privéleven in evenwicht houden. Dat heeft een positieve invloed op de gezondheid en op het ziekteverzuim. Thuiswerken – onderdeel van hybride werken – is echter ook een risicofactor voor een hóger ziekteverzuim. Het draaien van overuren door agents – wat relevant kan zijn op het moment dat het ziekteverzuim van te grote invloed is op de servicekwaliteit – hoeft geen nadelige effecten te hebben. Het wordt pas nadelig als de druk eenzijdig en structureel bij de medewerker wordt belegd. Twintig procent van de Nederlanders vindt het terecht dat werknemers overuren die zij niet vergoed krijgen in geld of tijd, compenseren door zich ziek te melden zonder ziek te zijn.

Het omgekeerde is ook iets om op te letten: Werknemers die zich, ondanks ziekte, toch op het werk melden, vormen ook een risico voor ziekteverzuim. Uit onderzoek blijkt dat hoog frequent presenteïsme een sterk voorspeller is van zowel langdurig als kort verzuim.

Een relatief hoog personeelsverloop haalt de effectiviteit van je verzuimbeleid onderuit

Dring verloop terug

Een van de belangrijkste manieren om je teams gezond te houden, is het terugdringen van verloop, juist omdat een relatief hoog personeelsverloop de effectiviteit van grote delen van je verzuimbeleid onderuithaalt. Een lager verloop begint bij goede arbeidsvoorwaarden, een betekenisvolle functie-inhoud (met verantwoordelijkheden en bevoegdheden die in lijn liggen), voldoende perspectief en ontwikkelkansen, hoogwaardig leiderschap met een open cultuur en duidelijke verwachtingen bij de ‘voordeur’, zodat mensen niet massaal je contactcenter via de achterdeur verlaten. Maar ook alle andere zaken die hiervoor genoemd zijn, kunnen bijdragen aan verloopreductie. (Ziptone/redactie)

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Chantal Jansen, wetenswaardig-hr.nl.

Featured, Human Resources, Kennisbank