De waarheid als KPI
Customer service draait om de waarheid: de juiste informatie, echte oplossingen. Dat is een groot goed in deze tijden, aldus Cynthia Mak.
‘Kan een chatbot empathisch zijn?’ Over buikpijn door boze klanten
Communiceren in allerlei talen, empathie tonen en kennis toepassen: de medewerker en de AI-agent kunnen het allebei. Wat zegt dat over ‘future skills’?
Leading KPI’s
Leading KPI’s vormen een indicatie van de omvang of kwaliteit van acties gericht op toekomstige prestaties.
Lagging KPI’s
Lagging KPI’s meten resultaten van processen die in het verleden hebben plaatsgevonden en geven inzicht in hoe succesvol een proces is geweest.
Perverse KPI’s, exitstrategie, (her)contracteren en meer in Handboek Sourcing
“Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” En hoe ga je om met prijsstijgingen tijdens de contractduur?
Key Performance Indicator (KPI)
Voorbeelden van KPl’s in het contactcenter zijn bereikbaarheid (o a. servicelevel en average speed of answer) en abandonment rate of NPS en CES.
26 KPI’s voor chatbots
Als de chatbot gesprekken van medewerkers moet vervangen, kan je dan vergelijkbare KPI’s gebruiken?
Waar blijven de KPI’s voor EX?
CX en EX kunnen allebei rekenen op groeiende belangstelling. Maar in tegenstelling tot CX blijft het meten van EX een ondergeschoven kindje.
Passen je KPI’s bij de profilering van je contactcenter?
De meestgebruikte KPI’s zijn intern gericht, terwijl de toegevoegde waarde juist buiten het contactcenter ligt: in klantwaarde en klantloyaliteit.
Training en KPI’s: waar sturen trainers en opleiders eigenlijk op?
Met een bovengemiddeld hoog verloop wordt er volop getraind en opgeleid in klantcontact. Waar sturen trainers en opleiders eigenlijk op?
- 1
- 2
- 3
- …
- 25
- Volgende pagina »