Een maatstaf voor prestaties van een afdeling, een proces of een individuele medewerker. De meeste prestatiesystemen kennen meerdere KPl’s. Voorbeelden van KPl’s in het contactcenter zijn bereikbaarheid (o a. servicelevel en average speed of answer) en abandonment rate of NPS en CES. Voor aangrenzende processen zijn KPl’s bijvoorbeeld responstijd (bij e-mail-afhandeling) of percentage gerealiseerde one stop service.
