Bij het uitbesteden van klantcontact krijgen KPI’s vaak een plekje in de service level agreement. Goede KPI’s zijn behulpzaam, maar alleen als ze een directie relatie met de business processen van de klant hebben.

Veel bedrijven meten graag dingen omdat ze dat nu eenmaal gewend zijn. Soms is meten nuttig (denk aan de gemiddelde gespreksduur) maar dat betekent niet dat je zo’n meting ook moet rapporteren. Managers voelen zich comfortabel als ze wekelijks of maandelijks hun KPI’s kunnen ophoesten. Je kunt er soms zelfs een beetje mee spelen (zodat ze niet al te negatief uitpakken) en als ze te laag zijn kan je direct zeggen dat je er wat aan gaat doen. Maar helpen KPI’s de business ook echt vooruit?

Wanneer de projectmeetings tussen uitbesteder en dienstverlener overheerst worden door enorme spreadsheets, zou dat zorgen moeten baren. Soms zijn KPI’s handig, maar wanneer een dienstverlener (of een uitbesteder) juist veel KPI’s gebruikt, is dat een veeg teken. Van echte KPI’s heb je er niet veel nodig, anders zijn ze niet ‘key’: drie of vier tot maximaal twintig.

Zolang een KPI is gekoppeld aan een (sub)doel van de business, is de kans groot dat de KPI nuttig is. Een goed voorbeeld van een KPI die relevant voor de business is, is de punctualiteits-KPI van de trein. Topman Pier Eringa (ProRail) stelt in een interview in het FD: “We moeten onze punctualiteitscijfers gaan koppelen aan het aantal reizigers dat erdoor wordt geraakt.”

Met een KPI kan je prestaties monitoren (kijken wat er gebeurt: denk aan een dashboard) of meten (kijken wat de ontwikkeling is: denk aan een scorecard). In beide gevallen speelt zowel tijd als doel een rol. Sommige mensen vinden dat als een KPI niet in lijn ligt (of in verband kan worden gebracht) met een business doel, dat die KPI dan zinloos is. Ofwel: het aantal KPI’s moet even groot zijn als het aantal business doelen. Waarom zou je meer meten dan nodig is?

Als er regelmatig vragen spelen over prestatienormen en -criteria, werkwijzen en factureer- en verrekenmethodes, geeft dat eveneens te denken. Wanneer er meer gepraat wordt over de wijze waarop gemeten moet worden en of de KPI wel gehaald wordt, wordt het tijd voor een grondige discussie over de het service level agreement (SLA). Wat zijn andere symptomen van slechte SLA’s? In de wandelgangen en op de werkvloer wordt de betekenis van bepaalde onderdelen van de SLA niet meer erkend. Er wordt stilletjes al met andere doelstellingen gewerkt. Een SLA is ook toe aan een update als hij het onderwerp van gesprek wordt van mensen die niets met de business te maken hebben: inkopers, juristen, consultants en topmanagers.

Omdat de wereld doorlopend verandert, zal je met enige regelmaat ook KPI’s moeten aanpassen aan nieuwe omstandigheden. Daarnaast moet je niet bang zijn een verouderde KPI definitief naar de prullenbak te verwijzen.

Erik Bouwer