Draagt hybride werken bij aan een betere work/life-balance, een hogere medewerkertevredenheid en meer productiviteit? Of geldt juist dat thuiswerkers minder productief zijn en gemakkelijker de binding met de werkgever kunnen verliezen? En wat zijn de voordelen en de risico’s als je medewerkers dwingt om naar kantoor te komen?
In dit artikel aandacht voor de uitkomsten van verschillende onderzoeken; daarna gaan we in op praktijkervaringen van leidinggevenden in klantcontact. 

 

Spoiler alert 1: Er is nog steeds geen algemeen bewijs voor productiviteitswinst of -verlies bij thuiswerken of hybride werken. Spoiler alert 2: het beste model is dan ook een flexibel model dat rekening houdt met individuele eigenschappen (zoals leeftijd, persoonlijke omstandigheden), keuzes en voorkeuren.

Verplicht naar kantoor: niet zonder risico’s

Wie een strikt ‘terug-naar-kantoor’-beleid hanteert, moet er rekening mee houden dat hoogpresteerders, vrouwen en millennials mogelijk als eerste hun baan opzeggen. Dat blijkt uit onderzoek van Gartner onder ruim tweeduizend kenniswerkers van mei tot juni 2023.

Van verplicht op kantoor werken wordt vaak verwacht dat medewerkers zich meer betrokken voelen en een hogere inzet tonen. Eerder stelde Gartner vast (september 2023) dat 63% van de HR-leiders aangeeft dat er meer verwacht wordt van werknemers die dagen op kantoor doorbrengen. Maar op de eerste plaats is de bedachte meerwaarde vaak gering en op de tweede plaats geldt dat niet voor alle soorten medewerkers, aldus Gartner. Voor de goede orde: met strikt ‘terug-naar-kantoor’-beleid werd zowel bedoeld vijf dagen per week op kantoor als twee tot drie dagen per week verplicht op kantoor.

Leidinggevende toont gebrek aan vertrouwen

Goed presterende medewerkers beschouwen de herinvoering van verplicht naar kantoor komen als een signaal dat hun werkgever hen niet vertrouwt om zelf de beste keuzes te maken over hoe ze hun werk gedaan krijgen, aldus Gartner. Veel van deze goed presterende werknemers hebben het gevoel dat ze zichzelf hebben bewezen door een hoog prestatieniveau te laten zien tijdens het werken op afstand. Als deze groep vertrekt, heeft dat een relatief groot nadelig effect op de productiviteit van de organisatie als geheel. Volgens Gartner geven vrouwen in het onderzoek aan dat ze thuis minder te maken hebben met microagressies en vooroordelen dan wanneer ze op kantoor werken. Voor Millennials geldt dat deze groep momenteel de meeste zorgtaken heeft en dus gebaat is bij extra flexibiliteit.

Beleid en productiviteit: onderzoek

Zijn mensen die thuiswerken meer of minder productief en wat is het effect van strikt beleid? De laatste grote onderzoeken naar thuiswerken zijn in de zomer van 2023 uitgevoerd. We lichten er een paar uit, met uiteenlopende conclusies.

Werkgevers trekken aan werknemers – Uit onderzoek van vakbond CNV (juni 2023) blijkt dat “steeds meer werkgevers verplichten hun medewerkers om naar kantoor te komen”, aldus de vakbond. De onderzoekers stellen vast dat voor 63 procent van de duizend ondervraagde thuiswerkers het werken vanuit huis helpt om gezond te kunnen blijven werken. 68 procent zegt thuis efficiënter en effectiever te werken dan op kantoor. 42 procent werkt het liefst zoveel mogelijk thuis en 80 procent werkt graag hybride. Vakbond CNV vindt de beweging ‘terug naar kantoor’ funest in tijden van arbeidsmarktkrapte.

Tot een derde minder kantoorruimte? – De komende jaren komt 20 tot 30 procent van de kantoorruimte beschikbaar doordat bedrijven massaal loze vierkante meters inleveren die zijn ontstaan door het vele thuiswerken. Vastgoedadviseur Colliers spreekt in Het Parool over een dreigende shake-out in kantorenland.

Wensen werkgevers en werknemers lopen uiteen – Het onderzoek State of Hybrid Work 2023: Nederland van Owl Labs onder 2.000 Nederlandse werknemers (zomer 2023) laat zien dat van iets meer dan de helft van de medewerkers wordt verwacht dat ze fulltime op kantoor werken. De medewerkers zelf willen dat in slechts 17 procent van de gevallen. Als werken op kantoor wordt opgelegd, is dat voor 40 procent van de Nederlandse werknemers een reden om op zoek te gaan naar een andere baan; zes procent neemt zelfs ontslag. Sinds de Covid-pandemie werkt bijna de helft soms op kantoor, soms thuis. Dat is voor 48 procent van de medewerkers beleid dat de werkgever oplegt, maar 57 procent van de medewerkers heeft een voorkeur die hier precies op aansluit. En waar maar 1 procent van de werkgevers kiest voor volledig werken op afstand, kiest 26 procent van de werknemers hier zelf voor.

Thuis productiever? – Uit een groot onderzoek onder ruim 40.000 kantoorwerkers bij onder meer de Rijksoverheid blijkt dat we thuis productiever zijn dan op kantoor. Een goede werk-privébalans en de tevredenheid over thuiswerken blijken een aanwijsbare positieve invloed te hebben op de productiviteit van thuiswerkers. Maar die productiviteit hangt wel nauw samen met onze individuele situatie, het werkproces en de thuiswerksituatie.

Hybride werken: beter welzijn – Hybride werken draagt bij aan een beter welzijn; daar staat tegenover dat hybride werken een negatieve impact kan hebben op samenwerking en innovatie. Dat zijn de belangrijkste conclusies van het onderzoek ‘The best of both worlds’ van PwC. Uit dat onderzoek blijkt ook dat de productie per werknemer weliswaar toeneemt bij hybride werken, maar dat wil niet zeggen dat de productiviteit per uur toeneemt. Mensen kunnen bijvoorbeeld ook meer uren draaien of hun tijd anders indelen.

Geen bewijs voor productiviteitswinst of verlies – De onderzoekstak van de Federal Reserve Bank of San Francisco concludeerde op basis van een literatuuronderzoek dat er weinig bewijs is te vinden voor een substantiële verandering in productiviteitsgroei als gevolg van meer telewerken of hybride werken. Ook deze onderzoekers stellen vast dat werken op afstand de innovatie kan bevorderen door lagere communicatiekosten en een betere verdeling van talent over geografische gebieden; aan de andere kant kan werken op afstand innovatie ook belemmeren door het verminderen van persoonlijke interacties op kantoor die het genereren en verspreiden van ideeën bevorderen. Conclusie: de toekomst van werk zal waarschijnlijk een hybride vorm zijn die een evenwicht vindt tussen de voordelen en beperkingen van werken op afstand.

Work from home in klantcontact: succes niet gegarandeerd

De tussenconclusie van bovenstaande onderzoeken: strikt beleid werkt minder goed dan een beleid dat medewerkers keuzevrijheid en autonomie geeft; er zijn geen aanwijzingen dat medewerkers die vanuit huis of hybride werken, veel minder productief zijn. De vraag is of deze conclusies óók zonder meer gelden voor klantcontactmedewerkers. Het korte antwoord: nee. Het lange antwoord is te vinden in de praktijkervaringen van tientallen eerstelijns leidinggevenden in klantcontact die SUSA de afgelopen tijd verzamelde en liet optekenen door Ziptone.

Grote verschillen in beleid

Op de eerste plaats is vrijwel nergens uitsluitend op kantoor werken de standaard. Enkele bedrijven zijn overgeschakeld op volledig thuiswerken, bij andere organisaties loopt het uiteen van 40 tot 70 procent thuiswerken. Leidinggevenden constateren dat verleidingsmechanismen aan kracht beginnen te verliezen. In de praktijk is reistijd vaak een obstakel en soms komt niet iedereen waardoor een kantoordag aan betekenis verliest.

Meer ziekteverzuim

Weinig of niet naar kantoor komen leidt bij verschillende contactcenters tot grotere problemen rond ziekteverzuim, adherence, informatievoorziening en kennisborging. Ook gehoord: bij medewerkers die uitsluitend vanuit huis werken is vaak een hoger ziekteverzuim en een lagere productiviteit aan de orde. Dat zet andere constateringen over een beter welzijn in een ander perspectief; het kan ook zijn dat het ziekteverzuim juist te maken heeft met het individuele vermogen van medewerkers om goed te presteren en zich goed te voelen in een thuiswerkomgeving. Meer inzicht in het causale verband zou kunnen helpen om thuiswerken voor agents tot een succes te maken.

Lees ook: Hoe productief is één FTE in het contactcenter? 

Sommige werkgevers worden zelfs geconfronteerd met no shows – nieuw ingestroomde medewerkers die van de radar verdwijnen. Klassieke managementuitdagingen van het contactcenter lijken bij thuiswerken zich soms in uitvergrote vorm voor te doen, al biedt het klantcontactwerk prima mogelijkheden om de productiviteit te monitoren.

Tegelijkertijd zijn er veel mogelijkheden om work from home-agents betrokken te houden bij zowel het werk als de werkgever, zo is gebleken uit de kennissessies van SUSA, en ook korte diensten en split shifts – ideaal om je contactcenter flexibel te maken – zijn gemakkelijker te realiseren als medewerkers vanuit huis werken.

Tips voor de praktijk

Waar Gartner met algemene tips komt (voorkom een rigide beleid, focus op verleiden in plaats van verplichten, geef richtlijnen over aanwezigheid op kantoor per jaar en niet per week, betrek medewerkers bij het opstellen van het beleid) zijn uit onder meer de kennissessies van SUSA specifieke tips voor klantcontactcenter naar voren gekomen. We geven hier tien voorbeelden, in willekeurige volgorde.

1. Begin bij een goede analyse: wat past bij onze organisatie, of moeten we ons aanpassen aan de nieuwe realiteit?
2. Doe – al bij de eerste selectieronde – onderzoek naar persoonlijke voorkeuren van nieuwe medewerkers;
3. Laat de inwerkperiode op kantoor plaatsvinden;
4. Zorg dat kantoordagen deels worden aangewend voor werkoverleg, training, bila’s, gezamenlijke lunch of borrel;
5. Stel medewerkers in staat om een werkplek te reserveren (al dan niet samen met collega’s);
6. Leg afspraken waar nodig vast;
7. Werk eventueel met persona’s, zodat medewerkers kunnen kiezen voor een bepaalde werkvorm;
8. Investeer in faciliteiten die het werken op kantoor leuk maken;
9. Informeer in bila’s regelmatig naar hoe de verdeling thuis/op kantoor bevalt; de ervaringen en de voorkeuren van medewerkers kunnen immers met de tijd veranderen;
10. Koppel de medewerker aan een buddy en/of aan een team, waarbij het koppel of het team als geheel naar kantoor kan komen.

Conclusies

Op basis van algemeen onderzoek is productiviteitswinst- of verlies bij thuiswerken of hybride werken geen gegeven. Wie hybride werken in klantcontact faciliteert, krijgt instroom en flexibele inzet van medewerkers gemakkelijker voor elkaar. Daar staat tegenover dat er ook enkele uitdagingen bijkomen op het vlak van betrokkenheid en ziekteverzuim. De manier waarop onboarding, training en inwerken worden georganiseerd, heeft veel invloed op toekomstig succes van het gekozen werkmodel: thuis, op kantoor of hybride werken. Het betrekken van medewerkers bij veranderingen is altijd een goed idee, net als het inventariseren van de impact van voorgenomen keuzes – ongeacht de werklocatie. (Ziptone/redactie)

 

Lees hier meer over de praktijkervaringen rondom hybride werken in klantcontact:

• Hybride werken of thuiswerken: uitdagingen voor teamleiders
• Thuis, op kantoor of hybride werken: elk nadeel heb z’n voordeel
• Binden van klantcontactmedewerkers bij hybride werken

 

Featured, Human Resources, Kennisbank