Cygnific, het klantcontactcenter dat onder meer Air France-KLM bedient, roostert klantcontactmedewerkers in op basis van persona’s en combineert dat met het Poolconcept van SUSA. Beide aanpakken blijken elkaar te versterken.

 

Het Workforce Management-team van Cygnific werkt met vier persona’s. Doel: een betere werk/privé-balans voor medewerkers; voorkomen dat ze worden ingeroosterd op momenten dat ze niet willen of kunnen werken; én medewerkers voldoende flexibiliteit bieden.

In een eerder interview met Ziptone lichtte Marc Keijsers, Manager Business Analysis & Workforce Management bij Cygnific, het ontstaan en de werking van het persona-model toe. In het kort: uit series gesprekken met medewerkers zijn vier profielen of persona’s gerold met elk eigen voorkeuren voor de werktijden en -dagen. Naast ‘kostwinner’, ‘kids first’ en de ‘hybride entrepreneur’ is ook de ‘student’ een van de vier smaken. Medewerkers hebben de mogelijkheid om te kiezen voor een van de vier persona’s; ze kunnen ook afzien van zo’n keuze of juist wisselen tussen profielen.

Het ‘persona’-model van Cygnific wint aan belangstelling. Het werd niet alleen letterlijk aangehaald door Diederik Renne van de Belastingtelefoon, afgelopen week kon het onderwerp ook interesse van zo’n twintig klantcontactmanagers rekenen tijdens een netwerkevent van SUSA en Cygnific op de golfbaan van Cromvoirt.

“Contacteer onze recruiter voor een persoonlijk werkaanbod” werd het uitgangspunt voor het nieuwe beleid van Cygnific, gericht op meer medewerkertevredenheid, minder maatwerkafspraken en een lager ziekteverzuim. Het leidde tot vier persona’s, maar mogelijk komt er een vijfde profiel bij: dat van de mantelzorger.

Medewerkertevredenheid wordt voor een groot deel bepaald door de werktijden en (al dan niet gewenste) flexibiliteit, aldus Marc Keijsers. Maar met een paar honderd agents is het lastig om vast te houden aan individuele afspraken. “Wij schalen op als de klant ons nodig heeft. Die flexibiliteit kan je niet volledig bij de medewerker beleggen.” Aan de andere kant wilde Cygnific afrekenen met ‘werktijden’ als argument van medewerkers om het bedrijf te verlaten.

Het doorvoeren van het persona-model is geen (exclusief) WFM-vraagstuk, stelt Keijsers. Recruitment kan niet meer volstaan met het zoeken naar een bepaald aantal uren; er komen extra criteria voor de inzetbaarheid bij. En voor het WFM-team: het rooster komt gefaseerd tot stand, omdat de termijnen voor het opgeven van de beschikbaarheid niet meer voor iedereen hetzelfde zijn. En omdat de karakteristieken van het ziekteverzuim per profiel verschillen, gelden er ook verschillende shrinkage-indicatoren. Het WFM-team kan per werkstroom bekijken welke persona’s het meest geschikt zijn. “We maken een match tussen de behoeften van onze klant en de medewerkerbehoefte. Dat is een niveau gedetailleerder dan alleen kijken naar de forecast en de beschikbaarheid. Door dit model kan vastigheid gegeven worden aan medewerkers met deze behoefte, waarbij SUSA-studenten in de resterende gaten worden ingezet met de benodigde flexibiliteit.”

Studenten inzetten

Cygnific werkt ook al lange tijd naar volle tevredenheid met studenten; sinds 2018 wordt hierbij samengewerkt met SUSA. Cygnific kent de studentendoelgroep door jarenlange ervaring heel goed. Zo weet Keijsers dat het voor studenten lastig is om vijf weken van tevoren de beschikbaarheid door te geven. En bij het aanbreken van een nieuw semester verandert vaak hun de beschikbaarheid, wat weer allerlei handmatig werk in het WFM-systeem oplevert. Daarom heeft Keijsers in de persona’s voor studenten de termijn voor het opgeven van de beschikbaarheid tot anderhalve week van tevoren teruggebracht.

Roosters probleemloos integreren

Het Poolconcept van SUSA, waarbij SUSA zorgt voor een gevarieerde, ingewerkte en flexibel inzetbare groep van studenten, sluit perfect aan op het persona-model van Cygnific. De circa 120 SUSA-studenten uit de pool geven hun beschikbaarheid door via de SUSA-app op hun smartphone. Cygnific doet iedere week een gerichte uitvraag bij SUSA in de vorm van de behoefte aan studenten per interval. SUSA combineert beide zaken en zorgt ervoor dat er op de aangegeven dagen en intervallen studenten uit de pool aanwezig zijn. Gedurende de week zelf levert SUSA traffic management, waarmee ziekte en wijzigingen opgevangen worden. SUSA levert bovendien vooraf een rooster aan, dat door middel van een XML-file-import geruisloos in de door Cygnific gebruikte WFM-oplossing belandt.

Een talentpool voor de toekomst

Het partnership van SUSA en Cygnific zorgt voor een korte trainingsperiode, een goede functieverblijftijd (1,5 tot 2 jaar), en een reductie van verloop en verzuim. “De dienstverlening van SUSA maakt ons leven makkelijker,” zegt Keijsers. “Intern kunnen we deze vorm van roosterflexibiliteit niet zo strak regelen – bijvoorbeeld dat er bij roosteruitval direct een vervanger klaarstaat.” Bovendien, aldus Keijsers, heeft Cygnific de beschikking over een flinke talentpool voor de toekomst.

Klantcontactmedewerkers binnen krijgen en binnen houden? In deze case lees je hoe SUSA klantcontactmedewerkers bij Cygnific kunnen kiezen voor verschillende profielen als het gaat om werktijden en roostervoorkeuren. Het Poolconcept van SUSA sluit precies aan op het HR-doelgroepenbeleid van Cygnific voor flex medewerkers. 

(Ziptone/redactie)

Featured, Human Resources Cygnific, SUSA